De nombreux hôteliers proposent des services et activités annexes afin de se démarquer de la concurrence et de fournir une expérience client unique. Cette technique de commercialisation s’appelle le cross-selling. Elle consiste à augmenter le montant de la note moyenne d’un hôtel en poussant des services et prestations complémentaires à la location de la chambre. Le résultat ? Le chiffre d’affaires augmente, mais les tarifs ne bougent pas.
L’efficacité de ce levier marketing dépendra de nombreux points. La formation de vos employés entrera en jeu, ainsi que le choix des services et activités que vous proposez et l’expérience globale que vous fournirez à votre clientèle.
Choisir des offres complémentaires sur-mesure
En matière de cross-selling, c’est la pertinence de l’offre qui prime. Pour être poussée en douceur et sembler logique à votre client, votre offre doit vous ressembler et être en accord avec le séjour que vous proposez. Vous n’avez pas besoin de proposer un catalogue exhaustif d’activités. Il vous suffit de créer une offre qui vous ressemble, que ce soit cocooning ou au contraire hyper sportif, par exemple. Vous vendrez mieux votre établissement si vous êtes convaincu de la valeur émotionnelle de l'expérience sélectionnée.
Vos clients peuvent avoir différentes raisons de se rendre dans votre hôtel : visite touristique, déplacement professionnel, courte escale… Il vous faut donc d’abord connaître votre clientèle avant de définir vos offres et vos activités annexes. Oubliez la concurrence : c’est en prenant en compte votre localité et les richesses touristiques de votre environnement que vous parviendrez à construire une offre qui tient la route.
Un hôtelier plus orienté clientèle business pourra proposer des services de salles de réunion, de séminaires avec cocktails, de privatisation d’espaces… Le cross-selling est une belle occasion de faire ressortir l’image de votre hôtel au travers de vos activités. Vous aimez l’art ? Mettez en valeur les artistes et expositions locales tout en faisant ressortir ce côté artistique dans votre établissement.
Une offre de cross-selling personnalisée en fonction de la région et du client
Nous vous conseillons de ne pas formater vos offres selon votre concurrence mais plutôt selon votre localité et les spécificités géographiques et touristiques de votre environnement. Essayer de reproduire ce que vos concurrents font n’est pas différenciant. À l’inverse, proposer une expérience unique en utilisant l’environnement qui vous entoure l’est. Vous pourrez par exemple créer des parcours de découverte autour de votre hôtel ou hôtel-restaurant en créant des partenariats avec des entreprises locales. Un hôtel situé dans une ville thermale peut par exemple envisager de créer un partenariat avec les thermes locaux. À l’identique, un établissement situé dans une région viticole peut créer un partenariat avec un ou plusieurs viticulteurs locaux, en proposant des visites de caves, des dégustations… Le bénéfice est tripartite dans ce cas-là : le client vit une expérience unique, le viticulteur génère de la visite et du chiffre d’affaires et l’hôtelier-restaurateur attire de nouveaux clients et fidélise sa clientèle avec des services et activités différenciant.
Ces activités et services annexes peuvent également être personnalisables, l’objectif étant que le client se sente écouté et obtienne des conseils personnalisés. Dans ce cas-là il est intéressant de proposer des services à la carte ou modulables afin de s’adapter aux attentes de ces clients.
Un personnel sensibilisé à la vente de produits annexes et à la qualité de l’accueil
Votre personnel est votre meilleur commercial : un personnel informé et formé rendra l’expérience client d’autant plus agréable. La formation du personnel concerne les services à tous les niveaux, de la formation des réceptionnistes à celle des serveurs de votre restaurant, en passant par le personnel des étages. La formation du personnel permet, par exemple, de travailler la clarté de sa communication mais aussi d’avoir des retours clientèle souvent tus par les employés. Les retours de vos clients vous permettront de vous adapter à leurs envies et à leurs besoins et ainsi proposer des services et activités sur-mesure, et bien sûr de booster votre e-réputation. Une formation adéquate de vos employés est donc l’occasion d’offrir un service personnalisé, ou « à la carte » à vos clients, où vos employés seront capables d’écouter le client et de l’orienter vers le meilleur service.
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