Hôtelier : m’ouvrir à la réservation en ligne

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L’objectif de ce webinaire est de mieux comprendre les enjeux de la réservation en ligne pour votre établissement. Faisons tout d’abord un rapide tour des chiffres clés concernant la réservation en ligne pour les internautes.

Booking, OTA... qu'attendent vos clients ?

Aujourd’hui on observe que 93 % des clients recherchent un hôtel sur Internet. Quasiment tout le monde passe par Internet pour rechercher un hôtel où séjourner. À titre indicatif, plus de 14 800 recherches « hôtels à Bordeaux » sont lancées chaque mois sur Google. On peut également observer que presque tous les hôtels indépendants ont un site internet, puisque seulement 12 % ne sont pas équipés.

Comment les clients utilisent-ils les plateformes de réservation en ligne ?

Les clients ont envie de contourner les OTA. Pour eux les enjeux de la réservation en ligne sont de plus en plus importante. 60% des internautes préfèrent réserver en direct sur le site d'un hôtel plutôt que via une OTA.

C'est un chiffre non négligeable qui montre bien qu'aujourd'hui on a ce réflexe d'aller directement sur le site d'un hôtel. 9% des voyageurs évitent les OTA pour ne pas obliger les hôtels à payer une commission. Donc même si ce chiffre est encore faible il y a quand même une prise de conscience de la part des internautes pour éviter de faire payer une commission aux hôteliers. Ensuite on a également un tiers des visiteurs des OTA qui font une recherche mais qui finalisent leur réservation sur le site de l'hôtel.

C'est intéressant également parce que l’OTA vous permet d'être visible sur Google, parce qu'elle jouit d'un très bon référencement, en ayant quand même un tiers des visiteurs qui vont se connecter sur le site de l'hôtel pour finir la réservation. D'où l'importance de proposer sur son site internet une possibilité de réserver en ligne.

On sait donc que les internautes ont ce réflexe d'aller sur le site de l'hôtel. Comment faire pour avoir un site performant ?

Le plus important est d’avoir un site qui séduit. C'est comme lors d'un entretien d'embauche : tout se joue pendant les trois premières secondes. Lorsque l'on arrive sur un site qui ne nous plaît pas, on a moins de chances de réserver et plus de chances de sortir du site.

Il faut donc un web design qui soit en cohérence avec votre hôtel, qui reflète l'ambiance que vous souhaitez donner à votre hôtel. Il est également important de proposer plusieurs langues, à minima l'anglais pour permettre aux voyageurs étrangers de se repérer facilement sur le site et avoir une navigation simple et intuitive.

Ce n'est pas toujours évident parce qu'il y a des sites qui comporte de nombreuses pages intérieures, des pages cachées, où il est difficile de trouver ne serait-ce que la page de contact ou de réservation. Il ne faut pas oublier la règle des trois clics, c'est-à-dire que pour trouver une information quelle qu'elle soit, que ce soit une chambre, que ce soit vos services annexes, ou le formulaire de réservation, il faut que l'internaute ne clique pas plus de trois fois.

Quelles sont les informations indispensables ?

50% des visiteurs considèrent que le prix est l'information numéro 1 qui est attendue sur le site internet d'un hôtelier. Ensuite on a la localisation. Disposer d'une carte type Google Maps pour savoir où vous êtes et comment s'y rendre facilement : pourquoi pas ! On peut également proposer un itinéraire directement sur le site qui permette à l'internaute de pouvoir rentrer sa ville de départ et connaître directement l'itinéraire pour se rendre à votre hôtel, au lieu d'ouvrir une application annexe type Google Maps.

Enfin les photos : 80% des clients pensent qu'il est indispensable de montrer chaque catégorie de chambre en photos. C'est vrai qu'on a tendance parfois à simplement mettre un onglet "l'hôtel" avec quelques photos des chambres sans forcément les détailler.

Une fois qu'on a fait un beau site, intuitif et facile à utiliser, il faut qu'il soit bien référencé. En effet s'il n'est pas visible sur Google et référencé en première page, un « joli site » sera beaucoup moins utile. 90% des internautes ne vont pas au-delà de la deuxième page Google et 80% des internautes choisissent les trois premiers liens de la première page, sachant qu'elle contient 10 liens.

Comment faire pour être référencé parmi ces trois premiers résultats de recherche ?

Tout d'abord il faut travailler ses mots clés. Par exemple si on est sur un hôtel à Bordeaux les mots clés principaux sont « hôtel » et « Bordeaux ». L’objectif est de justement avoir une répétition de ces mots clés à l'intérieur du site pour que Google l'analyse et le classe en meilleure position.

Ensuite, il faut avoir un site responsive design, c'est à dire adapté à l'affichage sur mobile et sur pc. Aujourd'hui le responsive design est un critère de référencement pour Google. Il ne sert pas seulement à rendre votre site accessible sur les mobiles, c'est également un critère qui fait que Google vous positionne avant un site qui ne l'est pas.

Ensuite, bien sûr, il faut miser sur le référencement local car se faire référencer au niveau national est très compliqué. Il vaut donc mieux miser sur un référencement local voire très local. Mieux vaut être en première page sur la requête « hôtel à Lyon 5ème » plutôt qu'en troisième page sur la requête « hôtel à Lyon », quitte à cibler un quartier ou même une rue en particulier.

Le responsive design et la sécurisation de votre site internet

20% des recherches d'hôtels s'effectuent via un mobile : le responsive design est donc indispensable aussi bien pour faciliter la recherche sur mobile de vos clients mais également puisqu’il s’agit d’un critère de référencement sur Google. La sécurisation de votre site est un sujet un peu plus nouveau, ça fait maintenant à peu près un an qu'il fait l'objet de discussions.

Le HTTPS est un certificat que vous pouvez acheter pour sécuriser les données de vos utilisateurs et qui devient également un critère de bon référencement pour Google. Si votre site n'est pas sécurisé n'hésitez donc pas à vous rapprocher de votre agence ou de votre prestataire Web pour le passer en HTTPS.

La réservation en ligne chez l’hôtelier

95% des clients pensent qu'un site internet hôtelier doit impérativement donner la possibilité de réserver en ligne. Ça va de pair avec le réflexe qu'on a aujourd'hui d'aller sur le site d'un hôtelier avant d'effectuer une réservation. Si un internaute se rend compte qu’il ne peut pas le faire, il passera in fine par un OTA ou par un autre mode de réservation. 14% des hôteliers font plus de réservations sur leur site internet que sur Booking. S'équiper d'un logiciel de gestion doté d'un module de réservation en ligne est alors indispensable.

Comment faire pour pouvoir donner envie aux internautes de réserver en direct sur votre site ?

Il faut proposer des tarifs attractifs sur votre site ou des prestations particulières. N'hésitez pas à faire des offres promotionnelles temporaires, 5% de réduction ou le petit déjeuner offert par exemple, adressées à ceux qui réservent en ligne sur votre site.

Comparez avec le prix des OTA pour trouver le meilleur prix à mettre sur votre site. Et, le plus important, veillez à avoir un bouton de call-to-action « Réserver » qui soit bien placé pour que l’internaute le trouve rapidement. Idéalement en haut à droite, qui représente la zone « chaude » d'un site.

En pratique...

Le bouton « Réserver » est très visible en haut à droite du site, ce qui lui permet d’être repéré très facilement.

Sous le slider d'images qui nous montre de prime abord de belles photos de l'établissement, il y a encore un rappel pour réserver directement sur la page d'accueil du site. L’internaute n’est donc pas obligé de cliquer sur le bouton « Réserver » car il peut directement le faire sur la page d'accueil.

Ensuite, les prestations proposées par l’établissement sont disponibles en un clin d’œil. Le client se rend compte que l’hôtel fait également restaurant, spa… et il visualise rapidement les horaires d'ouverture.

En bas de page, il y a quelques photos de l'intérieur de l'hôtel et une petite description de l'établissement.

En résumé, en un clic, et sans avoir besoin de rentrer dans les pages intérieures du site, l’internaute a une vision d'ensemble de l'établissement.

Comment choisir son agence web pour créer le site internet de son hôtel ou pour le refondre ?

Si vous souhaitez créer votre site ou si vous vous rendez compte que votre site a maintenant plusieurs années (plus de 5 ans) et a besoin d’un rafraîchissement ou d’un meilleur référencement, plusieurs options s'offrent à vous :

• Les sites Google sont des sites gratuits à faire soi-même. Vous avez donc un site gratuit mais l'accompagnement n'est pas très poussé derrière. Cela vous permet au moins d'avoir une fiche sur Google.
• Les Pages Jaunes proposent un service de prestation de site internet. L'avantage est que vous êtes accompagnés et que le site est plus rapidement mis en place que si vous l'aviez fait vous-même. L'un des points négatifs est que vous ne pourrez pas le personnaliser à souhait.
• Les sites à faire soi-même de type 1&1 ou Wix sont des sites en ligne qui vous proposent des plateformes interactives pour pouvoir vous-même créer votre site internet. Il vous faudra avoir un minimum de connaissances techniques et de temps mais cela vous fera gagner de l'argent.
• Les agences web, comme Y-Proximité proposent un accompagnement sur-mesure et tablent sur très bon référencement. La contrepartie de ce service est le prix de l’accompagnement, plus élevé qu’un site à faire soi-même, mais qui va de pair avec une véritable prise en main et un service personnalisé et qualitatif.

Les indispensables avant de vous lancer dans la création de votre site internet avec une agence web.

Assurez-vous d'avoir un cahier des charges rédigé et complet, qui corresponde à vos besoins et à vos attentes, surtout pour des sites un peu plus complexes avec de la réservation en ligne, par exemple.

Le cahier des charges doit également inclure le suivi et les mises à jour. Le but de passer par une agence c'est de se faire accompagner donc n'hésitez pas à bien regarder si ces mises à jour sont comprises dans le tarif pour qu'elles ne vous soient pas facturées par la suite.

Vous pouvez également avoir la main pour faire vos modifications vous-même, ce qui est le cas chez Y-Proximité par exemple. Enfin, le référencement naturel pour être visible sur Google est indispensable. L'agence doit également vous faire une prestation de référencement.