Savez-vous que 98% des internautes se rendent sur Internet pour obtenir des informations sur un établissement ? Et que pour 49% des consommateurs, le nombre d'avis en ligne est un critère déterminant dans l'acte d'achat ? En tant qu'hôtelier, la majorité de vos clients se trouvent désormais sur internet et vous attendent. Vous devez donc bien sûr être présent en ligne mais le faire de la bonne manière. Voici pourquoi la e-réputation de votre hôtel est particulièrement importante pour développer votre chiffre d'affaires. Dans cet article, nous vous donnons toutes les astuces pour répondre au mieux aux attentes des internautes !
Qu'est ce que la e-réputation d'un hôtel ?
Vous vous demandez peut-être pourquoi l'e-réputation est importante pour votre hôtel ?
Avant toute chose, il faut bien comprendre à quoi correspond ce concept. Votre e-réputation, c’est l’image de votre établissement véhiculée sur internet par les internautes. Le terme comprend notamment les espaces communautaires (réseaux sociaux, forums…) et est visible sous forme d’avis et/ou de notes. Proposer un support officiel à ses clients (compte Facebook, Instagram, Google…) pour qu’ils donnent leur avis permet de garder la main sur cette réputation et d’en maîtriser le cadre.
En tant que professionnels de l'hôtellerie-restauration, l'e-réputation est donc un enjeu crucial pour la notoriété de votre établissement. Les évolutions du secteur de l'hôtellerie ont fait émerger de nouveaux sites d'avis en ligne tels que TripAdvisor.
Ces sites sont la porte ouverte à de faux commentaires négatifs qui peuvent avoir un impact considérable sur votre réputation à long terme. Vous devez donc mettre en place une stratégie afin de maîtriser votre e-réputation et d'attirer des clients dans votre hôtel. Nous vous donnons quelques astuces afin d'éviter la mauvaise réputation de votre établissement en ligne !
Analyse de la e-réputation de votre hôtel : où se joue t-elle ?
Avant que vous puissiez maîtrisez votre e-réputation, il est important que vous compreniez sur quels canaux celle-ci se joue.
Tout d'abord, vous devez être présent sur des plateformes telles que TripAdvisor ou Trivago pour assurer la bonne réputation de votre établissement. En effet, ces plateformes récoltent des avis clients et il est important pour vous de bien surveiller s'il y a des avis négatifs. De plus, ces plateformes sont particulièrement bien référencées et c'est une source supplémentaire de visibilité pour votre hôtel.
Nous en parlerons plus tard mais les fiches Google My Business doivent aussi attirer toute votre attention pour la e-réputation de votre établissement. Ces fiches informatives collectent également des avis clients et quand on sait que près de 3 Français sur 4 déclarent avoir déjà renoncé à un achat à la suite d'un avis client (Source : Etude Omnibus, 2022), c'est un outil particulièrement important dans votre stratégie de réputation.
Sans surprise, c'est finalement sur vos réseaux sociaux que votre e-réputation se joue. Que vous ayez une page sur Facebook ou Instagram, vous devez prendre en compte les avis partagés sur votre hôtel afin d'éviter une mauvaise réputation. Consultez vos pages régulièrement et mettez en place une véritable stratégie pour fédérer votre communauté. Et petit conseil si vous n'êtes pas un pro des réseaux sociaux, faites appel à un(e) community manager !
L'importance des fiches Google My Business dans la gestion de votre e-réputation
Vous ne le savez peut-être pas mais Google peut avoir une réelle incidence sur votre e-réputation et en particulier les fiches Google My Business (GMB). Les fiches GMB, qui apparaissent en première page des moteurs de recherche, font partie des bons outils pour positionner au mieux votre hôtel. Ces fiches regroupent l'ensemble des informations de votre établissement (adresse, ville, numéro de téléphone…) et viennent compléter votre site internet.
De plus, ce sont grâce à ces fiches que vous consolidez votre référencement local. Un outil à ne pas oublier surtout quand on sait que 25% des recherches sur Google sont des requêtes à caractère local de type "hôtel + ville" ou "hôtel + région" !
La fiche Google My Business de votre hôtel améliore considérablement votre e-réputation puisqu'elle met en avant les avis en ligne de vos clients. Elle est donc la vitrine de votre établissement et peut être un facteur déterminant dans le parcours d'achat des consommateurs. Globalement, plus vous aurez des avis positifs des clients sur votre fiche, plus vous attirerez de nouveaux clients et développerez votre chiffre d'affaires.
Ce travail est un travail de longue haleine mais qui ne doit pas être négligé pour la bonne santé de votre e-réputation !
Maîtriser les commentaires négatifs qui créent la mauvaise réputation de votre hôtel
Vous souhaitez savoir comment un professionnel de l'hôtellerie peut maîtriser l'e-réputation de son établissement ?
Savez-vous que les avis négatifs dissuaderaient jusqu'à 93% des internautes d'acheter un bien ou un service ? (Source : Orange Labs, 2020). Que ce soit sur les moteurs de recherche ou vos réseaux sociaux, vous pouvez parfois être confronté à des commentaires négatifs qui peuvent entraver la e-réputation de votre hôtel. Si des avis négatifs tombent, ce n’est pas un drame : l’important est de les traiter, et au plus vite. Un avis négatif traité avec succès devient même un argumentaire commercial.
Ils sont aujourd’hui partout et d’une importance cruciale, au point de devenir un facteur clé de succès pour les entreprises, en particulier dans le secteur du tourisme. Que ce soit pour les déplacements d’affaires ou de loisir, l’hôtel est en effet en grande partie le garant d’un séjour et d’une expérience réussie.
Mais alors comment les traiter de la meilleure manière possible ? Voici quelques bonnes pratiques :
- Répondez à tous les commentaires de vos clients, qu'ils soient positifs ou négatifs
- Ne tardez pas à répondre (dans les 3 jours qui suivent le commentaire maximum)
- Remerciez l'internaute pour avoir pris le temps de laisser son avis
- Présentez vos excuses pour le désagrément
- Répondez minutieusement en reprenant les critiques point par point
- Insistez sur les points de satisfaction du client (il y en a forcément !)
- Proposez au client de revenir dans votre hôtel pour lui faire vivre une meilleure expérience
En résumé, vous devez prendre ces avis négatifs comme une opportunité pour montrer votre réactivité et votre courtoisie au reste des internautes. Une autre raison pour ne pas négliger ces commentaires négatifs est que ce sont grâce à eux que vous pouvez améliorer votre offre et vos services.
Notre astuce : fixez-vous un jour par semaine (le mercredi par exemple) pour vous pencher sur vos canaux (réseaux sociaux, plateformes telles que TripAdvisor ou Booking.com, fiche Google My Business…) et répondre à tous les commentaires des internautes. L'objectif est de consolider votre image et d'attirer de potentiels voyageurs au sein de votre hôtel !
Les enjeux des agences de voyage en ligne (OTA) pour votre e-réputation
Être présent sur les Online Tourism Agency (OTA) n'est plus une option ! En effet, ces plateformes de réservation vous permettent d'augmenter la visibilité de votre hôtel sur internet et donc votre taux d'occupation. Le recours aux OTA comme Booking ou Trivago reste très confortable pour remplir un hôtel car ancré dans les mœurs des consommateurs.
En plus de simplifier votre gestion et vos réservations, les OTA sont de réels atouts pour votre e-réputation. Ce sont à partir de ces plateformes que les avis en ligne se développent considérablement et peuvent avoir un impact sur votre activité. L'avantage de ces plateformes est qu'elles récoltent les avis des clients qui sont réellement venus dans votre hôtel et crédibilisent donc votre offre.
En tant qu'hôtelier, vous devez donc vous concentrer sur les avis présents sur ces plateformes de réservation et faire en sorte d'améliorer votre classement. Comme sur les autres plateformes, vous vous devez de répondre aux avis laissés, qu'ils soient positifs ou négatifs. Cela sera bénéfique pour votre réputation en ligne. À la fin de leur séjour, n'hésitez pas à demander à vos clients de laisser un avis sur ces plateformes.
En savoir plus sur la réservation en ligne dans le secteur de l'hôtellerie-restauration !
Mettre en place une stratégie social media
Près de 91% de la population utilisent les réseaux sociaux au cours de leur journée : c'est considérable n'est-ce pas ? Ces plateformes sont de réels leviers pour générer du chiffre d'affaires et augmenter votre notoriété.
Que ce soit sur Facebook ou Instagram, vous vous devez d'être présent sur les réseaux sociaux afin de créer une véritable communauté mais également de partager du contenu qui intéressera des clients potentiels. En tant qu'hôtelier, les réseaux sociaux sont également un bon moyen pour améliorer votre e-réputation grâce aux commentaires des internautes.
Mais comment bien gérer sa e-réputation sur les réseaux sociaux ? Nous vous donnons quelques conseils :
- Organisez-vous : comme pour tout autre outil, vous devez au préalable définir quelles ressources vous souhaitez consacrer aux réseaux sociaux et quelle stratégie vous souhaitez adopter sur ces plateformes. Si vous n'avez que très peu de temps à consacrer à vos pages, pensez à engager un community manager qui saura parfaitement développer une stratégie efficace pour votre hôtel.
- Soyez présent sur les bons réseaux sociaux : en tant qu'hôtelier, vous devez vous poser la question de quelle cible vous souhaitez toucher. C'est en fonction de cette cible que vous saurez sur quel réseau social être présent même si, aujourd'hui, Facebook et Instagram s'avèrent être des réseaux obligatoires pour un hôtelier.
- Faites de la veille constamment : cela consiste à vérifier régulièrement les avis qui sont donnés à votre hôtel et particulièrement sur les réseaux sociaux. Vous devez donc vous intéresser aux commentaires qui sont laissés sous vos publications afin d'avoir une idée de votre réputation mais aussi d'éviter un "bad buzz", qui peut réellement être négatif pour votre e-réputation.
Sur les réseaux sociaux, vous devez également chercher à vous démarquer pour améliorer votre e-réputation. Vous pouvez par exemple organiser des jeux concours qui engageront votre communauté et amélioreront votre image de marque.
Vous l'aurez compris, les réseaux sociaux font partie d'une véritable stratégie marketing : pour aller plus loin, nous vous livrons 7 idées pour construire une stratégie marketing efficace pour votre hôtel !
Gérer sa e-réputation grâce à une solution informatique
Un PMS (Property System Management) est un système informatique qui assure la bonne gestion de votre activité d'hôtellerie. Cet outil vous permet de personnaliser le séjour de vos clients pour leur offrir une expérience satisfaisante et ainsi susciter la publication d’avis positifs. Grâce au PMS, l’hôtelier-restaurateur peut centraliser et gérer en quelques clics sa e-réputation.
Dans la pratique, voilà ce qu’un PMS doit rendre possible :
- Accompagner le client avant et pendant son séjour pour personnaliser son expérience et augmenter considérablement sa satisfaction
- Solliciter en douceur l’avis du client lors de son départ par l’envoi d’un email et/ou d’un questionnaire
- Publier cet avis sur les différents supports digitaux
Pour gérer votre activité à partir d’une solution simple et complète, nous vous proposons FIDUCIAL Hôtel-Restaurant : découvrez toutes les fonctionnalités du logiciel ainsi que nos offres adaptées à vos besoins.
Pour aller plus loin : Découvrez comment bien choisir votre PMS !
Les enjeux d'une bonne e-réputation pour votre hôtel
En tant qu'hôtelier, avoir une bonne réputation en ligne est fondamental pour pérenniser votre activité et surtout augmenter votre chiffre d'affaires. Améliorer votre réputation en ligne, c'est augmenter vos chances d'être plus visible sur internet et donc d'être facilement trouvable par les internautes. Vous augmentez donc les réservations de votre hôtel et pourrez même par la suite, augmenter le prix de vos services.
Aujourd'hui, face au poids considérable des plateformes comme TripAdvisor ou de l'émergence des faux avis, la e-réputation est un enjeu crucial pour votre activité. N'oubliez pas que ce sont les avis des internautes qui déterminent les réservations des autres internautes.
L'important pour vous est de véhiculer une image positive de votre marque sur internet, grâce aux avis de vos clients, qui donnera envie à d'autres de passer un séjour dans votre établissement.
Le petit plus : vous équiper d'un PMS comme FIDUCIAL Hôtel-Restaurant, qui est interfacé à une plateforme comme Qualitelis, peut être une très bonne idée pour améliorer votre e-réputation !
