Aujourd'hui, les exigences des clients se sont multipliées et leurs attentes, quand ils se rendent dans un hôtel, sont considérables. En tant que professionnel de l'hôtellerie, la satisfaction de vos clients est un point clé dans la réputation de votre établissement. Bien plus qu'un simple séjour, les voyageurs sont désormais à la recherche d'une expérience unique. Dans cet article, nous vous donnons quelques conseils pour augmenter leur satisfaction et les transformer ainsi en clients fidèles !
Mais concrètement, c'est quoi la satisfaction client ?
Dans le secteur de l'hôtellerie-restauration, la satisfaction client provient de l'expérience vécue par vos clients. Concrètement, c'est l'ensemble des émotions et des sentiments qui sont ressentis par les voyageurs avant, pendant et après leur séjour. Et tout cela provient des interactions qu'ont vos clients avec votre établissement, soit via votre site web, soit via vos réseaux sociaux.
En tant qu'hôtelier, il est donc primordial d'accorder une importance particulière à cette expérience client puisque c'est elle qui détermine, in fine, la satisfaction de vos clients. Afin d'optimiser cette expérience client, vous devez vous concentrer sur le parcours client avec aujourd'hui un seul mot d'ordre : la personnalisation. En effet, en personnalisant toutes les étapes de la recherche de l'hôtel au suivi client en passant par la facturation, les voyageurs se sentiront privilégiés et vous les transformerez en clients fidèles.
N'oubliez pas que la satisfaction client passe aussi par tout ce que le voyageur perçoit dans la réalité de votre hôtel : ne lésinez donc pas sur l'accueil, le service ou encore le dévouement apporté par vos équipes.
Le petit plus : nous vous donnons 3 astuces clés pour assurer parfaitement l'accueil d'un client dans votre hôtel !
Aujourd'hui, le secteur de l'hôtellerie-restauration est ultra-concurrentiel et vous devez chercher à vous différencier des autres pour augmenter le niveau de satisfaction de vos clients. À long terme, cela vous permettra de conquérir de nouveaux clients, de fidéliser une clientèle qui est de plus en plus volatile et de consolider ainsi votre chiffre d'affaires.
Quels sont les critères de satisfaction d'un client dans un hôtel ?
Dans cette partie, nous vous indiquerons que recherche précisément un client dans un hôtel.
#Avant le séjour
Depuis quelques années, les attentes et les besoins des clients en hôtellerie ont bien changé et sont la conséquence de nouveaux modes de consommation. Bien sûr, tous les voyageurs attendent d'un hôtel des services classiques : ils souhaitent pouvoir dormir, se laver et se restaurer à l'intérieur de l'établissement.
Mais au-delà de ces besoins traditionnels, les hôteliers doivent aujourd'hui prendre en compte d'autres aspects. D'abord, le fait que la technologie soit au cœur du parcours client, et ce, bien avant le séjour. En effet, dès la recherche d'un hôtel où réserver une chambre, les internautes doivent vous trouver sur le web. Qu'ils aient entendu parler de vous par une agence de voyages ou grâce à votre site web, vous vous devez de faciliter leur parcours dès cette première étape franchie.
Petit rappel : n'oubliez pas que la réputation de votre hôtel se joue sur Internet. Découvrez vite comment maîtriser votre e-réputation et remplir votre hôtel grâce au web !
Les clients attendent de pouvoir retrouver toutes les informations clés de votre établissement (adresse, numéro de téléphone, horaires, services..) sur votre site internet ou sur les plateformes de réservation pour faire leur choix. Une fois convaincus, ils doivent pouvoir réserver facilement une chambre dans votre hôtel. En tant qu'hôtelier, le processus de réservation doit donc être simple et sécurisé et leur permettre de payer en ligne.
En plus d'une plateforme de réservation optimale, la mise en place d'une procédure de bienvenue peut contribuer à améliorer la satisfaction de vos clients. Que ce soit par un e-mail de bienvenue ou une enquête pré-séjour, le client doit se sentir chouchouté avant même son arrivée. C'est une grande aide pour vous aussi, car vous anticipez ses besoins et pouvez préparer au mieux son arrivée. En connaissant par exemple l'heure exacte de leur arrivée ou leurs attentes précises, vous leur offrez leur une expérience sur-mesure !
#Pendant le séjour
Votre client est arrivé dans votre hôtel mais cela ne veut pas dire qu'il faut arrêter de penser à sa satisfaction. En effet, pendant toute la durée de son séjour, vous devez être aux petits soins afin que son expérience globale soit la meilleure possible. Pour cela, vous devez être attentif à tous ces besoins pendant son séjour.
Pour cela, quelques attentions suffiront : une bouteille d'eau gratuite dans sa chambre, des spécialités locales à lui proposer en cadeau de bienvenue ou encore un mot de bienvenue avec des conseils sur ce qu'il peut faire autour de votre hôtel. Ces petites attentions raviront votre client et il sera dans un bon état d'esprit pour la suite de son séjour.
Autre idée pour répondre aux besoins de vos clients pendant leur séjour : la mise en place d'une application dédiée avec un chatbot (ou outil conversationnel). Vous restez ainsi connecté à vos clients pendant leur séjour et pouvez répondre à toutes leurs attentes en temps réel. Un vrai point positif pour leur bien-être ! Le digital occupant désormais une place centrale dans nos vies, une application est également un bon moyen pour mettre en avant des informations ou des offres spéciales auprès de vos clients, sans qu'ils aient besoin de demander à vos équipes ou de chercher des affiches dans tout l'hôtel.
#Après le séjour
Votre client vient de franchir la sortie et vous vous demandez déjà si vous pouvez encore améliorer l'expérience qu'il a vécue au sein de votre hôtel ? La réponse est oui ! La satisfaction client se joue en effet avant, pendant, mais aussi après le séjour. Dans un premier temps, mener une enquête de satisfaction auprès des voyageurs s'avère fondamental pour leur satisfaction : vous leur donnez en effet la possibilité de donner leur avis et ils se sentiront écoutés. Nous reviendrons sur ces enquêtes de satisfaction plus bas.
Un autre moyen pour augmenter la satisfaction de vos client après leur séjour est de maintenir un lien avec eux. Si vous avez récolté leur adresse mail, n'hésitez pas à leur communiquer des actualités ou des offres spéciales par e-mail. Autre idée qui peut faire son effet : leur souhaiter un joyeux anniversaire ! Cette date importante pour eux est aussi l'opportunité pour vous de renouer le contact. Vous ne les oubliez pas et eux non plus !
Votre site internet, au cœur de la satisfaction client
Dans cette partie, vous découvrirez comment assurer la satisfaction de vos clients grâce à votre site internet
Nous vous en parlions juste au-dessus, votre site internet est un critère de satisfaction pour vos clients avant même leur arrivée. En effet, c'est la vitrine de votre hôtel et l'expérience qu'ont les voyageurs en naviguant sur votre site internet est déterminante dans leur niveau de satisfaction. Voici donc quelques conseils pour optimiser au mieux votre site et ravir vos clients :
- Accès aux disponibilités et tarifs : en tant qu'entreprise, vous vous devez d'être transparente vis-à-vis de vos clients et de leur donner toutes les informations clés pour qu'ils réservent dans votre hôtel. Vous devez donc clairement afficher les disponibilités de vos chambres mais aussi les tarifs sur votre site internet.
- Possibilité de réserver depuis votre site : afin de proposer une expérience fluide et rapide, vos clients doivent pouvoir réserver directement depuis votre site internet. Cette réservation en ligne doit être facilement identifiable pour les internautes. Découvrez comment vos clients peuvent réserver une chambre en trois clics seulement !
- Une version mobile : parce que de nombreux voyageurs réservent leur séjour depuis leur smartphone, votre site internet se doit d'être responsive, c'est-à-dire accessible depuis un téléphone. Sans cela, vous passez à côté de nombreuses opportunités, c'est dommage...
- Optimisation de votre site : afin que vos clients puissent naviguer rapidement sur votre site web, celui-ci doit être parfaitement optimisé. Pour cela, nous vous conseillons d'avoir un site épuré et avec seulement quelques pages afin de ne pas le rendre trop lourd. Rendez bien visible le bouton "Réserver une chambre".
En tant qu'hôtelier, votre site Internet et plus particulièrement votre page d'accueil est souvent le premier lien qu'ont les voyageurs avec votre marque. Vous devez donc concentrer vos efforts sur cette plateforme pour dynamiser votre activer, mais surtout satisfaire l'expérience de vos clients.
Le petit plus : un site parfait, c'est un site actualisé ! N'oubliez donc pas de le mettre à jour régulièrement, de mettre en avant de nouvelles offres ou des nouveaux services que peuvent retrouver les voyageurs au sein de votre hôtel... Cela peut être déterminant dans leur choix de réserver ou non !
Mener une enquête de satisfaction pour mesurer le niveau de satisfaction de vos clients
Comme pour toute entreprise qui cherche à se développer, vous devez être constamment à la recherche d'axes d'amélioration pour votre hôtel. Sachez que la mise en place d'un questionnaire de satisfaction est une très bonne idée pour votre activité : d'abord, parce que vous collectez l'avis des voyageurs qui se sentent ainsi concernés et valorisés par votre établissement mais surtout parce que c'est un très bon outil de mesure de la satisfaction client.
Le principe est simple : dans un questionnaire, vous établissez plusieurs questions à destination des clients qui ont séjourné dans votre hôtel afin d'en analyser les résultats par la suite et pouvoir ainsi améliorer votre offre en fonction des retours. En effet, ce sont grâce à ces retours, positifs ou négatifs, que vous pourrez vous faire une idée sur ce qui fonctionne ou non au sein de votre hôtel. Et ainsi mettre en place des actions pour proposer le meilleur service possible à vos clients.
Mais concrètement, quelles sont les questions à poser dans un questionnaire de satisfaction ?
Votre client vient de terminer son séjour et vous souhaitez lui envoyer une enquête de satisfaction pour avoir son avis ? Cette tâche est particulièrement importante pour votre activité. Dans le secteur hôtelier, il existe plusieurs types de questions que vous pouvez poser à vos clients. Voici quelques idées :
- Quel âge avez-vous ?
- Où habitez-vous ?
- Quelle est votre profession ?
- Quel type de séjour avez-vous passé au sein de notre hôtel ?
- Etiez-vous déjà venu dans notre établissement auparavant ?
- Comment avez-vous connu notre hôtel ?
- Quelle note pourriez-vous donner à la qualité de nos services (chambre, petit-déjeuner...) ?
- Avez-vous apprécié votre séjour ?
- Pensez-vous que nous pouvons ajouter des prestations supplémentaires à notre offre ? Si oui, lesquelles ?
- Recommanderiez-vous notre hôtel à un de vos proches ?
Ces dix questions vous permettront d'évaluer en quelques minutes la satisfaction globale du client vis-à-vis de votre hôtel. Vous pouvez également ajouter une question supplémentaire qui s'appelle "Remarque" afin que vos clients aient la possibilité de rajouter un commentaire s'ils le souhaitent. Ils se sentiront ainsi concernés par votre hôtel et vous découvrirez ce que vos clients aiment ou non au sein de votre établissement.
Pour aller plus loin, vous pouvez également poser des questions plus précises : qu'ont-ils pensé de l'accueil et du personnel ? Ont-ils été satisfait de la quantité et de la qualité du petit-déjeuner ? Qu'ont-ils pensé de la propreté de l'hôtel ? Autant de questions qui vous permettront d'avoir une vue d'ensemble du ressenti de votre hôtel.
Grâce à des outils comme Google Forms, vous avez la possibilité d'envoyer cette enquête directement par mail à vos clients en leur transférant le lien de partage. Cet outil vous permet également de créer des parties bien distinctes afin de guider vos clients, mais aussi de rendre certaines questions obligatoires afin que les clients ne sautent pas des questions. C'est simple et rapide !
En tant qu'hôtelier, vous devez être attentif aux besoins de vos clients et mener une enquête de satisfaction aura tout intérêt pour augmenter la satisfaction de vos clients. En plus de satisfaire vos clients, vous mettez en place une véritable stratégie de fidélisation client : un client qui se sent considéré, c'est un client qui revient !
Le petit plus : n'hésitez pas à alterner entre questions ouvertes et questions fermées ! Pour rappel, les questions ouvertes correspondent à un champ libre dans lequel le client peut donner son avis alors que les questions fermées dirigent le client vers une ou plusieurs réponses. En alternant entre ces deux types de question, vous fluidifiez votre questionnaire et vos clients n'auront pas le sentiment d'une enquête longue et redondante.
Exemple de formulaire de satisfaction hôtel
Voici un exemple d'un formulaire de satisfaction destiné aux clients de l'hôtel Les Dunes, que vous pouvez consulter gratuitement pour vous faire une idée des questions que vous pouvez poser !
Améliorer la satisfaction de vos clients grâce aux avis en ligne
Les avis en ligne sont particulièrement importants pour augmenter la satisfaction de vos clients. En effet, les voyageurs accordent désormais un grand intérêt à la lecture des avis en ligne. Comme toute entreprise, vous devez à tout prix éviter les mauvaises notations afin de ne pas entraver la e-réputation de votre hôtel mais surtout de prendre en compte ces avis en ligne pour améliorer continuellement votre offre.
Que ce soit sur des plateformes de réservation comme Booking.com, des comparateurs comme Trivago ou encore directement sur Google, les avis de vos clients sont partout et vous devez les prendre en compte. Ce sont ces commentaires qui vous indiquent le degré de satisfaction de vos clients.
Savez-vous que 20% des clients d'hôtels lisent les réponses des hôteliers aux avis de leurs clients ? C'est pourquoi, en tant qu'hôtelier, vous devez obligatoirement adopter cette stratégie de réponse aux avis clients. Que ce soit des commentaires positifs ou négatifs, répondre aux avis peut paraître long et répétitif mais c'est pourtant très important pour améliorer la satisfaction de vos clients. En répondant, vous montrez que vous vous intéressez à ce qu'ont vécu les voyageurs au sein de votre établissement et que vous cherchez à vous améliorer. Cela procurera un véritable sentiment de satisfaction auprès de vos clients qui se sentiront écoutés et prit en considération.
En plus de satisfaire vos clients, répondre aux avis en ligne vous permet également de capter l'attention de nouveaux internautes qui auront une bonne vision de votre établissement : à vous les nouveaux clients !
Ces avis clients vous permettront de mettre en place une véritable stratégie marketing : n'hésitez pas à lire nos 7 idées pour une stratégie marketing efficace !
Récompensez la fidélité pour obtenir une meilleure satisfaction de vos clients
Dans le secteur de l'hôtellerie-restauration, les clients fidèles doivent être au cœur des préoccupations des hôteliers. En effet, l'adage dit que 20% de vos clients font 80% de votre chiffre d'affaires. Les clients fidèles doivent être incités à revenir chez vous et pour augmenter leur satisfaction, vous devez les récompenser pour leur fidélité.
Nous vous donnons quelques idées pour obtenir une meilleure satisfaction de vos clients :
- Des remerciements : première étape mais non pas des moindres, remerciez vos clients ! Pendant le séjour, vous pouvez par exemple leur faire de petites attentions qui les raviront.
- Des cadeaux : mais pas n'importe lesquels ! Ces cadeaux doivent être proportionnels au niveau de fidélité du client.
- Des récompenses VIP : des invitations à des évènements sportifs, culturels ou musicaux peuvent également être très appréciées de vos clients les plus fidèles.
- Un système de points : vous pouvez mettre en place un système de points que vos clients fidèles cumulent et qu'ils peuvent ensuite utiliser comme ils le souhaitent.
- Un pourcentage de réduction : par exemple, au bout de 3 séjours passés dans votre hôtel, vous pouvez faire bénéficier vos clients d'une réduction sur la chambre ou encore le petit-déjeuner. Ils auront ainsi tout intérêt à revenir dans votre établissement pour en profiter et en seront ravis !
Vous l'aurez compris, mettre en place un programme de fidélité est incontournable pour augmenter la satisfaction de vos clients. Aujourd'hui, les voyageurs sont en quête de personnalisation et s'attendent à être récompensés pour leur venue dans votre établissement. En effet, ils ont choisi votre hôtel et pas un autre : vous devez donc leur montrer que ce choix est le meilleur !
Optimisez le parcours client et donc la satisfaction grâce à un PMS
Vous vous demandez peut-être comment satisfaire un client dans un hôtel ?
La réponse est simple : le parcours client doit être simple et rapide. Grâce à un logiciel hôtelier, vous avez la possibilité d'automatiser le parcours de vos clients. Cette automatisation permettra à vos clients une expérience plus fluide et donc plus satisfaisante.
Pour ce faire, un logiciel hôtelier vous permet de simplifier vos tâches administratives (planning, comptabilité ou encore facturation) mais aussi d'optimiser le taux de remplissage de votre établissement grâce à la fonctionnalité réservation. Grâce à cette automatisation, vous vous libérez de tâches redondantes et pouvez ainsi vous concentrer sur vos clients. Vous gagnez ainsi du temps dans votre activité et simplifiez des étapes telles que le check-in ou le check-out à vos clients qui gagnent eux aussi un temps considérable.
Un logiciel de gestion hôtel est donc un bon outil pour simplifier le parcours de vos clients et ainsi augmenter leur satisfaction. Vous souhaitez en savoir plus ? Découvrez 3 raisons d'opter pour un PMS hôtel !
Vous l'aurez compris, la satisfaction de vos clients se travaille et doit être au cœur de toutes vos préoccupations. Au-delà de l'expérience vécue au sein de votre établissement, vos clients doivent être conquis avant mais aussi après leur séjour. Ils doivent se sentir considérés par votre établissement et vous avez plusieurs moyens pour y parvenir comme nous l'avons évoqué tout au long de cet article.
N'oubliez pas qu'un logiciel de gestion comme FIDUCIAL Hôtel-Restaurant vous permet de gérer l'ensemble de votre activité et d'augmenter la satisfaction de vos clients à partir de 89€/mois seulement ! En savoir plus sur nos offres.