Vous vous demandez peut-être comment accueillir un client au sein de votre hôtel ? Quelles sont les techniques d'accueil pour assurer la satisfaction de vos clients ? Sachez que l'expérience ressentie par vos clients dépend principalement de l'accueil que vous lui réservez. C'est la qualité de cet accueil qui donnera une bonne image (ou pas) à votre marque. Voici donc quelques conseils clés et faciles à mettre en place afin de soigner l'accueil d'un client au sein de votre hôtel.
L'importance du check-in lors de la réception
Le check-in est une étape clé de votre relation client et doit donc faire l'objet de toutes vos préoccupations. Le check-in (ou enregistrement) est l'étape par laquelle le client entreprend une démarche d'enregistrement à son arrivée. Le check-in est généralement effectué par le réceptionniste de votre hôtel.
Cette étape est donc importante dans l'expérience client puisqu'il constitue la première impression que vous donnez aux clients de votre hôtel.
Quelles sont les étapes de l'accueil client en hôtellerie ?
1- Phase préparatoire
Pendant cette phase, le client se rend sur Internet pour chercher à réserver une chambre au sein de votre établissement. L'attribution des chambres se fait en fonction des disponibilités de l'hôtel et les documents concernant le client sont remplis (fiche d'arrivée, porte-clés, etc.) afin de préparer au mieux l'arrivée du client au sein de l'hôtel. Cette étape est particulièrement importante puisqu'elle vous permet de vous organiser au mieux et d'optimiser le taux de remplissage de votre hôtel. De plus, en rassemblant l'ensemble des documents concernant le client, vous serez opérationnel à son arrivée et cela soulignera votre professionnalisme aux yeux du client.
Augmentez votre chiffre d'affaires grâce à la réservation en ligne !
2- Phase d'accueil
Comme son nom l'indique, cette phase concerne l'accueil d'un client au sein de votre hôtel. C'est le premier contact qu'aura un voyageur avec votre hôtel, d'où son importance ! Bien sûr, en tant que professionnel de l'hospitalité, cette phase doit vous permettre de personnaliser l'expérience du client en dialoguant avec lui et en lui souhaitant la bienvenue. Cela le mettra en confiance pour la suite de son séjour !
3- Prise en charge
Vous venez de dialoguer quelques instants avec le client, c'est le moment de la prise en charge effective. Comme vous vous êtes bien organisé durant la phase préparatoire, vous n'avez plus qu'à rechercher son dossier et reformuler les modalités de son séjour (dates, type de chambre, prestations supplémentaires, etc.) afin de lui proposer une expérience fluide. La phase de prise en charge est particulièrement importante puisqu'elle permet de rassurer le client quant à la bonne prise en charge de son séjour et de pouvoir identifier d'éventuelles erreurs.
4- Continuité de la prise en charge
La phase de prise en charge comporte également les étapes de recensement des informations du client (fiche d'arrivée), de présentation des services de l'hôtel (restaurant, petit-déjeuner, etc.) et de communication des informations relatives à l'hôtel/la chambre attribuée au client. Votre rôle est ainsi de guider le client et d'établir une véritable relation de confiance avec lui.
➕ Si vous avez un restaurant, un bar ou que vous proposez d'autres activités au sein de votre hôtel, n'hésitez pas à opter pour un PMS comme FIDUCIAL Hôtel-Restaurant à partir de 89€/mois seulement !
5- Remise des clés
Vous y êtes presque, il ne reste plus qu'à remettre les clés de la chambre au voyageur, à lui donner les dernières indications (procédure du check-out) et à prendre en compte ses possibles questions. Vous devez lui donner le sentiment d'un séjour serein et d'une procédure d'accueil efficace afin qu'il finisse sur une note positive. N'oubliez pas de lui indiquer votre disponibilité pendant tout son séjour !
Vous l'aurez compris, le check-in est un moment important de l'expérience que vous proposez à vos clients. Un bon check-in est une réelle valeur ajoutée à votre hôtel et donnera un sentiment positif à vos clients qui ne vous oublieront pas, c'est certain !
N'oubliez pas que votre accueil forge votre réputation, du bouche-à-oreille à la réputation en ligne : alors ne lésinez pas dessus !
Focus sur la fiche d'hôtel (ou fiche individuelle de police)
Vous avez l'habitude de recevoir des clients étrangers au sein de votre hôtel ? N'oubliez pas la fiche d'hôtel !
C'est un document qui atteste de l'identité d'une personne ayant séjourné dans un hébergement touristique comme les hôtels, résidences ou encore chambres d'hôtes. En France, cette fiche est obligatoire et doit être remplie par les clients étrangers directement à leur arrivée. En tant qu'hôtelier, vous êtes dans l'obligation de conserver ces fiches individuelles pendant 6 mois afin de pouvoir les transmettre aux services de police ou de gendarmerie s'ils en font la demande.
Les informations requises sur cette fiche sont les suivantes :
- Nom et adresse de votre hôtel
- Nom de la personne
- Prénom(s)
- Date et lieu de naissance
- Domicile habituel
- Nationalité
- Numéro de téléphone
- Adresse e-mail
- Date d'arrivée dans votre hôtel
- Date de départ prévue
- Date du jour et signature
Étant une étape longue et pénible pour vos clients, vous devez chercher à simplifier le remplissage de cette fiche. Vous pouvez par exemple recenser dans un tableau de bord les arrivées du jour et faire un suivi du remplissage de ces fiches au fur et à mesure.
Le petit plus : posez des questions ️
Vous l'aurez compris, l'accueil d'un client dans votre hôtel est une tâche fastidieuse, mais qui peut s'avérer payante pour votre rentabilité. Elle se prépare et ne doit pas être laissée de côté.
Afin de réussir cet accueil, nous avons un dernier petit conseil à vous donner. Lors du check-in, posez des questions supplémentaires dont vous n'avez pas encore la réponse !
Vous pouvez par exemple demander au client la nature de son séjour, comment il a connu votre hôtel ou encore s'il accepte que vous le recontactiez après son séjour. Cela vous permettra d'avoir des informations complémentaires sur votre client et de créer un véritable lien avec lui.
Sachez que le mot d'ordre de cette année 2022 est la personnalisation : le client doit se sentir privilégié de l'accueil au départ de votre hôtel.
Pour conclure, l'accueil d'un client dans votre hôtel doit être anticipé et préparé afin de lui faire vivre une expérience positive. S'il est satisfait, il reviendra sûrement dans votre hôtel pour son prochain séjour : l'accueil d'un client est donc une manière de le fidéliser, mais aussi d'attirer de nouveaux clients qui auront entendu parler de la qualité de votre accueil. Vous avez ainsi tout à gagner !
Pour aller plus loin, découvrez notre article sur comment accueillir une personne en situation de handicap dans son hôtel ?