Pour rester compétitif, les hôteliers doivent anticiper les attentes des clients de demain. Dans cet article, nous explorerons les caractéristiques et les besoins des clients de demain émergents dans l'hôtellerie. En comprenant les tendances, les hôteliers pourront s'adapter et offrir des expériences personnalisées pour fidéliser cette nouvelle génération de client.
La connaissance des clients de demain, un élément à ne pas sous-estimer en tant qu'hôtelier
Quelles sont les caractéristiques des clients de demain ? Comment trouver des futurs clients ? Quels sont les 4 types de clients ?
La crise du Covid 19 a instauré de grands changements. En effet, les clients sont moins prévisibles dans leurs attentes et dans leurs besoins. Dans les années à venir, les clients seront de plus en plus volatiles et exigeants. La surabondance d'offres et de services est responsable de ce phénomène. Aujourd'hui, il existe une multitude d'établissements hôteliers donc le client a le choix : s'il n'est pas satisfait du service, il n'hésitera pas à aller voir ailleurs.
De plus, avec la multitude de canaux de communication et les nouvelles technologies, le comportement client deviendra de plus en plus complexe et paradoxal : ce dernier est à la fois prospect, prescripteur et acheteur. On ne parle même plus de "client" mais de "client producteur".
Désormais, le client n'est plus dans l'attente mais dans l'interactivité et l'instantanéité. Ainsi, le client disposera de nouvelles caractéristiques.
#Un client technophile
La génération des clients de demain sera caractérisée par une connexion permanente à Internet et une utilisation intensive des smartphones et des applications mobiles. Les hôtels devront offrir une connectivité haut débit et des technologies intelligentes pour répondre à leurs besoins. Les clients attendront également une expérience fluide sans obstacles, où ils pourront réserver, s'enregistrer et accéder aux services de l'hôtel en utilisant leur smartphone. Les chatbots et l'intelligence artificielle joueront un rôle essentiel dans la fourniture de services personnalisés et rapides, répondant aux questions et aux demandes des clients en temps réel.
De plus, les clients sont aujourd'hui présents sur toutes les plateformes. En effet, les réseaux sociaux permettent de créer des communautés où les individus suivent les tendances et partagent leurs avis. Ces canaux de communication sont très populaires car ils permettent d'instaurer un lien de proximité. Aujourd'hui, avoir un compte social est la norme, et en tant qu'hôtelier, cela est primordial.
Réseaux sociaux, téléphone, site web, point de vente physique… Le client est donc présent sur l'ensemble des canaux de communication qui se sont multipliés ces dernières années. Ainsi, il faut mettre en place une stratégie cross-canal pour couvrir tous les points de contact. Mais il est parfois compliqué de mettre une telle stratégie en place. Pourtant, elle est indispensable pour conserver une dynamique hôtel-client positive.
Pour aller plus loin : découvrez notre article sur l'avenir de l'hôtellerie face aux nouvelles technologies !
#Un client éco-responsable
Avec une prise de conscience croissante de l'importance de la durabilité et de la protection de l'environnement, les clients éco-responsables accorderont une grande importance aux pratiques écologiques des hôtels. Ils chercheront à choisir des établissements hôteliers qui mettent en œuvre des initiatives écologiques telles que la réduction de la consommation d'énergie, le recyclage, l'utilisation de produits durables et l'engagement vers la gestion responsable des ressources naturelles.
Les clients s'attendront à des options de restaurants biologiques et à des initiatives de recyclage clairement définies. Les hôtels pourront également impliquer les clients dans des actions éco-responsables, en les encourageant à privilégier des pratiques de consommation responsables.
Aujourd'hui, deux grands courants sont nés de ces nouveaux comportements de consommation :
- La consommation militante (produits biologiques et commerce équitable)
- La consommation pragmatique (vente entre particuliers via des sites comme Vinted ou Leboncoin.
Pour aller plus loin : découvrez les nouvelles tendances de consommation 2023 !
#Un client expérientiel
Ces clients accorderont une grande valeur aux expériences uniques et mémorables. Ils rechercheront des séjours hôteliers qui offrent des activités et des services immersifs, des expériences culturelles locales, des évènements spéciaux et personnalisés. Les hôtels devront créer des offres uniques et différenciées pour attirer et fidéliser ces clients, en mettant l'accent sur l'authenticité, l'originalité et la créativité.
Ainsi, délivrer un service ne suffit plus, il faut faire vivre au client une expérience unique et sur-mesure pour répondre à ses attentes. Les services à forte valeur ajoutée sont donc fortement valorisés.
C'est ici que réside l'enjeu des big data, c'est-à-dire toutes ces données récupérées en ligne. C'est une source d'information inestimable pour accroître la productivité et la rentabilité de votre hôtel.
Pour aller plus loin : découvrez nos 10 astuces pour fidéliser les clients de votre hôtel !
#Un client axé sur le bien-être
Le bien-être deviendra une priorité pour de nombreux clients demain. Ils chercheront des établissements hôteliers qui offrent des services et des installations favorisant le bien-être physique et mental. Cela peut inclure des spas, des salles de sport, des cours de yoga, des programmes de méditation, des options de restauration saine et des espaces détentes. Les clients axés sur le bien-être rechercheront des séjours qui favorisent la relaxation, la santé et l'équilibre.
Les hôteliers devront donc s'adapter à différents profils de clientèle et proposer des expériences et des services personnalisés pour répondre à leurs besoins spécifiques.
Connaître les 4 attentes de la satisfaction client pour une relation optimisée
Quelles sont les 4 attentes d'une satisfaction client ? Qu'est-ce que les clients attendent ?
Les attentes de la satisfaction client de demain évoluent avec les avancées technologiques et les changements sociétaux. Plus exigeants, les clients seront à la recherche d'une expérience et non plus d'un simple service. Voici quatre attentes clés qui sont susceptibles de façonner la satisfaction client de demain :
#Personnalisation
Les clients attendent une expérience personnalisée qui tient compte de leurs préférences individuelles. Ils veulent se sentir reconnus et valorisés en tant qu'individus, que ce soit dans les recommandations d'activités, le choix de nourriture ou le service proposé.
Le client sait utiliser les outils digitaux et sait s'informer. Donc il devient de plus en plus exigeant car en un clic il peut comparer les prix et les offres proposés.
Pour aller plus loin : découvrez nos 5 conseils pour augmenter la satisfaction des clients dans votre hôtel !
#Rapidité et efficacité
Dans un monde où tout va vite, les clients attendent des réponses rapides et des solutions efficaces à leurs problèmes ! En effet, les clients désireront une explication claire pour ne pas perdre de temps.
De plus, à l'avenir, il faudra accompagner le client pendant et après son achat. Ce n'est pas parce qu'il est multi-connecté qu'il n'aime pas avoir un interlocuteur pour l'aider et l'accompagner.
Il est donc important à l'avenir de revenir aux fondamentaux de la relation client, basée sur la simplicité, l'émotion et la confiance. Ainsi, l'humain n'est pas prêt de disparaître des expériences clients. Tout au long du parcours client, le relationnel et l'accompagnement conservent de l'importance.
Les entreprises doivent investir dans des outils technologiques et des processus efficaces pour offrir un service client sans frictions. Mais elles ne doivent pas pour autant sous-estimer l'importance de l'humain.
Pour aller plus loin : découvrez notre article sur l'investissement dans le secteur hôtelier !
#Expérience omnicanal fluide
Les clients de demain utiliseront comme ceux d'aujourd'hui une multitude de canaux pour interagir, tels que les réseaux sociaux, les applications mobiles, les sites web, les chats en direct, les appels téléphoniques, etc... Ils s'attendent à ce que leur expérience soit cohérente et fluide quel que soit le canal utilisé. Les entreprises doivent être présentes sur les différents canaux et garantir une intégration transparente entre eux, afin que les clients puissent passer facilement d'un canal à un autre sans perdre d'information ou de contexte.
Pour aller plus loin : pour une expérience omnicanal fluide, découvrez nos conseils pour construire une stratégie efficace pour vos hôtels !
#Engagement éthique et responsabilité sociale
Les consommateurs accordent de plus en plus d'importance aux valeurs éthiques et à la responsabilité sociale des entreprises. Ils s'attendent à ce que les entreprises agissent de manière responsable, en respectant l'environnement, en favorisant la diversité et l'inclusion, et en contribuant positivement à la société. Les entreprises qui intègrent ces valeurs dans leurs pratiques commerciales et qui communiquent de manière transparente à ce sujet sont donc susceptibles de répondre aux attentes des clients de demain.
Les outils de demain dans l'hôtellerie pour améliorer le parcours client et le service offert
Que mettre en place pour se préparer au mieux ? Comment conseiller les clients de demain ? La vidéo est-elle un outil clé ?
Aujourd'hui, on ne parle plus de "service" mais de "relation" client. Leurs attentes évoluent et les fidéliser devient plus en plus compliqué. Les clients ont des attentes qu'il ne faut pas sous-estimer. Pour ce faire, des outils existent pour améliorer et simplifier le parcours client. Les services client représentent le centre de la fidélisation, l'endroit où se forge l'attachement à votre hôtel. Une meilleure fidélisation, c'est aussi plus de valeur pour votre établissement !
Dans le centre de la relation client futur, le succès ne se mesure plus uniquement au taux de satisfaction, mais à la valeur nouvelle apportée au client, à la fidélisation et aux revenus complémentaires créés. Cette attention à la voix du client, la disponibilité et l'abondance de données induites par le digital, permet d'offrir un service de plus en plus personnalisé. Ainsi, voici quelques outils pertinents à mettre en place pour l'avenir !
#L'intelligence artificielle et les chatbots
Les chatbots en ligne présents sur de nombreux sites internet peuvent être des éléments essentiels dans une stratégie marketing digitale hôtelière. L'avantage de ces outils est qu'ils permettent de fournir une réponse rapide à des questions tout au long de la journée.
Les chatbots, alimentés par l'intelligence artificielle, sont de plus en plus présents dans l'industrie hôtelière. Ces assistants virtuels sont capables de répondre rapidement aux demandes courantes des clients, de prendre des réservations, de fournir des informations sur les services de l'hôtel et même de recommander des attractions locales. Grâce à l'apprentissage automatique, ces chatbots s'améliorent constamment, offrant ainsi une assistance plus précise et personnalisée.
Pour aller plus loin : découvrez notre article sur la digitalisation et ses enjeux.
#L'internet des objets et de la personnalisation
L'internet des objets (idO) joue un rôle de plus en plus important dans l'expérience client hôtelière. Les hôtels peuvent utiliser des capteurs et des appareils connectés pour offrir des services personnalisés en fonction des préférences des clients.
Par exemple, les clients peuvent régler la température de leur chambre, contrôler les lumières et les stores, et même commander des repas via des applications mobiles. Cette personnalisation permet de créer un environnement plus confortable et adapté aux besoins individuels de chaque client.
#La réalité virtuelle et la réalité augmentée
La réalité virtuelle et la réalité augmentée sont deux technologies émergentes qui commencent à transformer le service client dans l'hôtellerie. Les hôtels peuvent utiliser la réalité virtuelle pour offrir des visites virtuelles de leurs installations, permettant aux clients de découvrir leurs chambres, leurs espaces communs et même les attractions locales avant leur arrivée.
La réalité augmentée peut être utilisée pour fournir des informations contextuelles aux clients, comme des traductions en temps réel des menus, des indications pour les attractions touristiques et des informations sur les services de l'hôtel.
#L'analyse des données
L'analyse des données automatiques permet aux hôtels de mieux comprendre les besoins et les préférences des clients.
En collectant et en analysant les données provenant des réservations, des interactions en ligne et des commentaires clients, les hôtels peuvent anticiper les besoins des futurs clients et leur offrir des expériences plus personnalisées. Par exemple, si un client préfère une chambre calme et une literie spécifique, l'hôtel peut assurer de lui fournir ces services lors de son prochain séjour.
Pour aller plus loin : découvrez le module de suivi de l'activité en temps réel proposé par FIDUCIAL Hôtel-Restaurant !
#Le format vidéo comme outil de promotion
Aujourd'hui, la tendance est au format vidéo de courte durée. En effet, avec l'avènement des plateformes telles que TikTok, Intagram Reels et Snapchat, les vidéos courtes, aussi appelées "snack content" sont devenues un moyen populaire pour les utilisateurs de consommer et de partager du contenu de manière rapide et divertissante. Les vidéos courtes captivent l'attention des internautes en condensant des informations en quelques minutes ou secondes. Cette forme de contenu est particulièrement attrayante pour les consommateurs d'aujourd'hui et potentiellement de demain qui ont une capacité d'attention réduite. En effet, aujourd'hui, ne dépassant pas les 8 secondes, le taux d'attention humain est inférieur à celui d'un poisson rouge.
Ainsi, ces formats vidéo sont un atout dans le secteur de l'hôtellerie. En effet, les vidéos permettent de promouvoir les services hôteliers, partager des expériences clients, présenter les installations et attirer de nouveaux clients. Ces vidéos permettent aussi aux hôtels de montrer leur atmosphère unique, leur design intérieur, leurs plats et bien plus encore.
#Les applications mobiles
Les applications mobiles dédiées aux hôtels permettent de gérer facilement leur réservation, de recevoir des notifications en temps réel, d'accéder à des informations sur les services de l'hôtel, de commander des repas en chambre, de demander des services supplémentaires, de planifier des activités locales. Les applications mobiles permettent d'offrir une expérience personnalisée, facilitant ainsi le parcours client et favorisant l'engagement direct avec l'hôtel.
#Un PMS pour répondre aux attentes
Les PMS, autrement appelés "logiciels de gestion hôtelière" sont essentiels pour assurer une bonne gestion de vos établissements et un parcours client fluide. En effet, ils présentent de nombreux avantages comme :
- Un gain de temps
- Une sécurité renforcée
- Une croissance du chiffre d'affaires
- Une optimisation du taux de remplissage
- Une amélioration de la relation client
- Une optimisation de l'organisation
Ainsi, pour répondre aux besoins des clients de demain, ces outils sont indispensables car ils permettent d'offrir une expérience unique et personnalisée, éléments au cœur de leur satisfaction.
FIDUCIAL Hôtel-Restaurant est un PMS conçu pour vous !
Cette solution a pour objectif de simplifier la gestion de votre établissement hôtelier. Pour ce faire, FIDUCIAL Hôtel-Restaurant propose une solution :
- Simple d'utilisation
- Efficace et complète
- Modulable et interfaçable
Le planning, la comptabilité ou encore la réservation, toutes les fonctionnalités de bases sont couvertes par ce logiciel. Ainsi, remplir votre carnet de réservation rapidement et augmenter votre taux de remplissage devient un jeu d'enfant. Vous pouvez vous concentrer entièrement sur votre clientèle pour accroître leur satisfaction ! De plus, vous pouvez vous préparer au mieux pour accueillir les clients de demain.
Le petit plus : FIDUCIAL Hôtel-Restaurant est disponible à partir de 89€/mois seulement avec une assistance 7j/7 !
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Vous l'aurez compris, les clients de demain dans l'industrie hôtelière seront influencés par les avancées technologiques ou encore les changements sociétaux. Il est donc important de connaître leurs futures envies et préférences pour s'adapter au mieux et accroître votre activité.
Pour prospérer, vous devez en tant qu'hôtelier vous adapter à toutes les nouvelles attentes des clients. Cela implique de rester à la pointe des avancées technologiques, de mettre en œuvre des pratiques écologiques, de créer des expériences uniques et de prioriser le bien-être des clients. Pourquoi ne pas vous équiper d'un PMS pour cela ?