10 astuces pour fidéliser les clients de votre hôtel

Comment mieux comprendre l'expérience client ? 

Tout d'abord, il est essentiel d'analyser au mieux le comportement et les habitudes des clients de votre hôtel. Une stratégie efficace saura s'adapter à vos clients et vous permettra d'augmenter votre chiffre d'affaires. En effet, si votre client est satisfait de l'expérience vécue dans votre établissement hôtelier, celui-ci pourrait revenir dans votre hôtel ou encore donner son avis à un ami ou un membre de sa famille par exemple. Il pourra ainsi mettre en avant les avantages de votre hôtel et faire fonctionner le bouche-à-oreille. Il sera donc primordial de proposer des programmes de fidélisation : cela vous permettra de créer une relation client solide et pérenne.

Depuis la crise sanitaire, il est primordial que le client de votre hôtel bénéficie d'une réelle expérience et d'une offre diversifiée. La création d'un site internet offrira aux prospects la possibilité de gérer leur réservation en direct ou encore de consulter les actualités de votre hôtel sur les réseaux sociaux. Cela vous permettra ainsi de gagner en visibilité et de toucher un grand nombre de voyageurs. La fidélisation vous permettra de faire fonctionner au mieux votre hôtel. Pour faire des bénéfices et augmenter votre taux d’occupation, vous devez vous concentrer un maximum sur la fidélisation de vos clients. Pour ce faire, différentes techniques et méthodes sont à prendre en compte afin d’avoir la meilleure stratégie. 

Nous vous présentons nos 10 astuces simples pour y parvenir dans cet article ! 

1. Accueillir vos clients de manière privilégiée

Comment traiter un client dans un hôtel ?

Identifier un client fidèle sans qu'il n'ait à vous solliciter et le traiter comme VIP contribue grandement à renforcer sa fidélité. Le plus important sera ainsi de proposer un service de qualité et un bon accueil des clients. S'il est satisfait, il pourra notamment souscrire à une carte de fidélité et bénéficier de réductions supplémentaires ou d'autres avantages comme des cartes cadeaux par exemple. Vous l'aurez compris, l'accueil d'un client dans votre hôtel est une tâche fastidieuse mais qui peut s'avérer payante pour votre rentabilité. Elle se prépare et ne doit pas être laissée de côté.

2. Traiter rapidement et efficacement les réclamations 

Vous vous demandez peut-être comment satisfaire au mieux vos clients ? 

En cas de réclamation, il est primordial d'écouter attentivement et de réagir au plus vite pour corriger la panne signalée ou les problèmes éventuels. Votre réactivité prouvera au client que sa satisfaction est pour vous primordiale, comme nous le rappelle l'adage "le client est roi". Faites donc de vos clients une priorité absolue ! 

De façon plus global, le recueil d'avis est entendu comme un outil permettant d'approfondir le feedback et ainsi fidéliser davantage le client. Si vous possédez un site internet avec une rubrique permettant de donner son avis, vous pourrez sans aucun doute améliorer le référencement naturel de votre site internet et vous serez ainsi dans les premiers sur les moteurs de recherche comme Google. Pour fidéliser un client, il faut prendre en compte tous les avis qu'ils soient positifs ou négatifs. Mais comment gérer au mieux ces commentaires en ligne ? 

En effet, on ne parle pas de la même façon à un client mécontent qu'à un client satisfait. Dans l’objectif d’améliorer votre fidélisation, vous pouvez mettre en place une segmentation client à partir des données récoltées lors de certaines enquêtes de satisfaction clients et de l’audit de vos avis. La segmentation consiste à scinder une population de clients ou de prospects en un seul et même groupe homogène (partageant les mêmes facteurs socio-démographiques).

Segmenter vos clients vous permettra d'identifier les clients fidèles qui vous recommandent spontanément et suscitent la fidélisation d’autres clients.

Seulement, recevoir des avis n'est pas suffisant, il faut y répondre absolument, il est primordial de répondre à chacun de vos avis quels qu'ils soient ! Ces commentaires vous rendront plus humain dans votre rapport auprès de vos clients. Cela permettra aussi de vous rapprocher de vos consommateurs, entraînant leur fidélisation. Une stratégie gagnante pour votre hôtel ! 

3. Remerciez-les 

Connaissez-vous les programmes de fidélisation hôtel ? 

Récompenser vos clients pour leur fidélité est un geste apprécié par les habitués. Remercier le client de sa fidélité de manière naturelle par une attention subtile lors de son séjour lui laissera une bonne impression et consolidera davantage sa satisfaction. Pour les remercier, vous pouvez notamment lui proposer des programmes de fidélisation ou encore d'autres avantages.

Les programmes de fidélisation peuvent permettre au client d’obtenir divers avantages, en accumulant des points après un certain nombre de nuitées par exemple. C’est à vous, en tant qu’hôtelier, de sonder vos clients et de leur demander ce qu’ils veulent : en effet, un client pris en considération aura la sensation de se sentir privilégié. Certains d'entre eux pourraient préférer profiter immédiatement de petites réductions ou d’autres privilèges plutôt que d’avoir à attendre pour recevoir un plus gros cadeau lors d’une prochaine visite. Vous devez bien entendu mettre l'accent sur le plus gros gain, incitant le client à revenir dans votre établissement. L’idée principale est que le client doit se sentir privilégié de faire partie de votre programme et se dire qu'il bénéficie réellement d'une valeur ajoutée.

De plus, votre programme n'a pas forcément à se limiter à votre établissement. En effet, vous pouvez, en partenariat avec des attractions de votre région, offrir des bons de réductions ou des tickets gratuits pour des activités locales telles qu’une visite de vignoble, l’accès à un festival, la visite de musées ou l’accès à un spa ou à une station de ski. Proposez ce genre d'offres permettra de faire fonctionner les commerces de proximité et un commerce partenaire avec votre hôtel vous amènera ainsi une nouvelle clientèle. 

4. Faites des cadeaux à vos clients 

Avez-vous une idée de la place qu'ont les cadeaux dans le parcours d'un client en hôtellerie ? 

Certains clients sont plus réceptifs à des cadeaux personnalisés ou des petites attentions (réductions, petit-déjeuner offert, voyage, etc.), Ainsi, leur offrir des cadeaux peut être une bonne idée pour les fidéliser.

Les voyageurs CSP++, cadres, dirigeants ou encore des chefs d'entreprise préféreraient une attention particulière aux chambres surclassées comme un panier de fruits ou même quelques produits locaux. Vous pouvez aussi leur proposer un accès privilégiée aux services VIP tels que l'accès au spa de votre hôtel si vous en possédez un par exemple. En tout état de cause, pour être réellement attractifs et recommandés, les cadeaux et/ou avantages doivent être proportionnés au niveau de fidélisation de la clientèle. En effet, l'objectif est de fidéliser le client à long terme, toutes ces attentions vous permettront la mise en place d'une relation durable et ainsi de faire fonctionner le bouche-à-oreille. 

5. Récompensez vos clients

Les clients apprécient aussi de pouvoir bénéficier d'accès exclusifs, Qu'ils voyagent pour un motif privé ou pour des raisons professionnelles, que ce soit pour un seul séjour par an ou pour des séjours réguliers, vous devez récompenser vos clients !

Les récompenses peuvent également être choisies directement par le client lui-même. Cela pourrait lui permettre de bénéficier d'avantages qu'il appréciera particulièrement en lui offrant par exemple la possibilité d'échanger des points collectés lors de précédents séjours contre des voyages, des concerts, des festivals, des visites VIP, des événements sportifs, etc. Laisser la possibilité aux clients de choisir permet de personnaliser votre offre et d'obtenir ainsi leur satisfaction par la suite. Ce système de points est possible grâce à un programme de fidélisation disponible via votre adresse e-mail par exemple. 

6. Rendez votre offre qualitative 

La qualité de votre service affectera le choix de l'hôtel dans lequel les clients séjourneront. Donc, ne soyez pas surpris si vous obtenez des avis négatifs si vous n'avez pas un bon service client. Par conséquent, il est important que chaque employé de l'hôtel soit poli, amical et accueillant en toutes circonstances. 

Le service client s'occupe de tous les besoins des clients, de la réservation au séjour à l'hôtel. Vous souhaitez que votre hôtel soit un succès ? Choisissez un personnel patient, honnête, poli, souriant et professionnel. En effet, avoir une bonne relation client permet de fidéliser les clients et, en somme, d'augmenter son chiffre d'affaires. Que vous soyez en heure de pointe ou en heure creuse, essayez d' anticiper les besoins de vos clients.
Par exemple, proposez un petit-déjeuner tardif ou au contraire plus matinal, un roomservice, respectez scrupuleusement le panneau "ne pas déranger", etc.
Vous pouvez également vous intéresser à ce que font vos clients pendant leur séjour afin de les conseiller au mieux : visites à faire, guides, musées, restaurants ou encore événements de la région.
En outre, vous pouvez mettre en place un moyen de communication simplifié pour tout dysfonctionnement et permettre à votre hôtel d'être attractif et compétitif sur le marché. 

7. Sollicitez les commentaires de vos clients les plus fidèles 

Réalisez des questionnaires de satisfaction !

Demandez à vos clients les plus fidèles de donner leurs avis sur vos prestations. Ils connaissent très bien votre hôtel et leurs avis vous sont précieux. Invitez-les à tester de nouveaux produits : viennoiseries, une nouvelle formule petit-déjeuner, jus de fruits pressé ou une nouvelle literie par exemple. Ils seront heureux que leur opinion soit prise en compte lors de l'amélioration de l'hôtel. Cela permettra notamment d'améliorer la qualité de vos prestations. Vous pourrez ainsi leur faire parvenir un questionnaire de satisfaction en ligne ou en physique.

Recueillir ces commentaires vous permettra d'améliorer votre offre mais surtout d'augmenter la fidélisation de vos clients : ils se sentiront considérés et n'auront qu'une envie, revenir dans votre hôtel ! 

8. Utilisez les réseaux sociaux 

Etre inscrit dans une agence de voyages ou sur un site de réservation en ligne n'est pas suffisant. La communication est aussi essentielle quant à la réussite de votre établissement. Cela vous permettra notamment d'attirer un plus large panel de voyageurs et de rester en contact avec eux pour les fidéliser.

En effet, le secteur de l'hôtellerie et de la restauration est en constante évolution et vous devez rester à l’affût des nouvelles tendances en termes de marketing digital. Les hôtels développent de plus en plus leur notoriété grâce aux réseaux sociaux et savent utiliser des techniques de communication et des stratégies de différenciation afin d’attirer de nouveaux clients.

Les réseaux sociaux peuvent aussi être intéressants du point de vue de l'interaction et du feed-back. Une famille ayant séjourné dans votre hôtel pourra ainsi vous faire un retour très rapidement via les réseaux sociaux, partager votre page ou encore apporter différents points d'amélioration. 

Aujourd'hui, une entreprise se doit de mettre à profit les canaux numériques dont elle dispose pour fidéliser ses clients. 

Les réseaux sociaux permettent de créer une interaction avec les clients : ils sont un canal de communication d'un genre unique puisqu'il permettent à n'importe qui d'interagir avec vous en temps réel. Ils conjuguent une communication en one-to-many (la marque parle à l'ensemble de ses abonnés) à une communication en one-to-one (la marque répond directement aux sollicitations et aux commentaires des consommateurs).

Ils vous permettent également de générer une base de contacts : les réseaux sociaux permettent de réunir des profils divers et variés de personnes intéressées par la marque qui peuvent même communiquer entre elles. Pour les hôtels, c'est une dynamique à entretenir au moyen d'animations et en incitant les clients les plus fervents à devenir des ambassadeurs.

Les réseaux sociaux peuvent aussi assurer le service après-vente : Facebook, Twitter ou encore Instagram sont mis à profit par les hôtels pour gérer des problèmes de service après-vente et transformer des réclamations ou des requêtes en communication positive qui vont vous permettre de fidéliser votre client. Il se rendra compte que vous avez pris en compte ses requêtes et sera donc d'autant plus satisfait et enclin à revenir séjourner dans votre hôtel ! 

9. Personnalisez votre offre 

Vous vous demandez peut-être que recherche un client dans un hôtel ? 

Aujourd'hui, les voyageurs sont à la recherche d'une expérience personnalisée. Mieux connaître votre client vous permettra donc de les fidéliser efficacement et à long terme. Grâce à cette connaissance client approfondie, vous pourrez développer une réelle stratégie de personnalisation de la relation client.

Dans un premier temps, il est primordial d'identifier et de reconnaître vos clients fidèles des clients plus occasionnels ou ceux dont il s’agit de la première visite. Ainsi lors de l’accueil des clients fidèles, assurez-vous de leur réserver un accueil privilégié.

La qualité d'accueil influence grandement le client sur le choix d'un hôtel. Dans un second temps, c’est grâce à cette identification que vous pourrez offrir à ces clients particuliers des marques de reconnaissance. Il peut s’agir de petites attentions ou d'un service spécifique à leurs habitudes. Cela peut également prendre la forme de services premium comme une chambre surclassée ou un accès gratuit à l'un de vos services.

En personnalisant l'expérience de vos clients, vous augmentez vos chances de les fidélisez. En effet, ils vous considéreront comme un partenaire qui les connaît vraiment et cela leur donnera envie de revenir dans votre hôtel. 

10. Equipez-vous d'un logiciel hôtel 

Comment un logiciel peut permettre une meilleure fidélisation en hôtellerie ?

En effet, s'équiper d'un logiciel PMS permettra à vos clients d'avoir d'autant plus confiance en votre hôtel et représentera pour vous un retour sur investissement. Cette nouvelle technologie vous aidera à booster votre activité et à développer votre chiffre d'affaires. En effet, grâce au moteur de réservation en ligne, vous ne perdrez plus de temps au téléphone ou à checker vos e-mails. Cet outil sera donc votre allié pour traiter toutes les demandes de vos clients. Vous pourrez alors vous concentrer sur votre cœur de métier et chouchouter vos clients comme il se doit. Et un client satisfait, c'est un client qui vous recommandera auprès de ses proches. Entre gain de temps, présence en ligne et satisfaction client, vous pouvez être sûr que votre activité n'en sera qu'améliorée !

Le PMS est un facteur de satisfaction et de fidélisation client indispensable pour votre hôtel. Il permet entre autre de gérer des fonctions de front office, telles que les réservations, l'enregistrement et le départ, la tarification et la facturation des chambres et bien d'autres encore. Un logiciel hôtel fournit une plateforme logicielle qui remplace les processus papier fastidieux et chronophages. En effet les logiciels de gestion hôtelier sont des alliés dans la fidélisation du client puisqu'il vous aide à vraiment les connaître et à fluidifier tout le parcours. Un client satisfait reviendra sans aucun doute ! La satisfaction client commence dès la réservation avec votre PMS hôtelier connecté. 

Vous l'aurez compris, la fidélisation en hôtellerie est primordiale pour permettre à votre établissement d'être rentable et augmenter votre chiffre d'affaires. La fidélisation d'un client se base donc sur ces 10 critères essentiels. Seulement, le développement récent des nouvelles technologies a engendré de nombreux changements dans le monde de l'hôtellerie et de la restauration et parfois, ces outils ne sont pas suffisants. Il est donc l'heure pour vous de s'adapter à ces nouveaux modes de consommation et de vous équiper d'un logiciel hôtel comme FIDUCIAL Hôtel-Restaurant à partir de 89€/mois seulement !