Connaître ses clients dans le secteur de l'hôtellerie-restauration : la clé pour optimiser la gestion de son établissement !
Quels sont les 3 segments de clientèle au niveau commercial en hôtellerie ? Combien de temps restent-ils dans les établissements ?
Il est important de connaître les différents types de clients de votre établissement afin de pouvoir élaborer une stratégie pertinente pour accroître votre chiffre d'affaires ! En effet, chacun d'entre eux a des attentes différentes, et personnaliser votre service permet une fidélisation plus efficace de votre clientèle.
#Les familles
Pendant les vacances scolaires, les enfants n'ont pas école. C'est donc le moment idéal pour passer du temps en famille et profiter des beaux jours ! Mais quels sont les besoins des familles ?
Souvent très bien organisées, les familles savent à l'avance ce qu'elles veulent faire de leur séjour. De plus, elles sont à l'affût des économies et donc très sensibles à un bon rapport qualité-prix. Le client est gagnant car il peut réduire les frais de ses vacances en famille et l'hôtelier peut optimiser le taux d'occupation de son établissement.
De plus, certaines familles sont à la recherche de séjours tout compris en pension complète (petit-déjeuner, déjeuner et dîner) ou demi-pension (petit-déjeuner et dîner). En effet, leur objectif est une organisation simple et efficace !
Ainsi, avoir un service de restauration au sein de votre établissement est un véritable atout pour répondre à ce besoin.
Enfin, ce type de client recherche du divertissement lors de son séjour donc une piscine, des activités de loisirs pour les enfants ou encore les prestations supplémentaires sont de véritables atouts pour répondre à leurs besoins. De plus, les familles sont sensibles à l'accueil réservé aux enfants mais aussi parfois aux animaux domestiques.
#Les couples
Ce type de client a des priorités spécifiques comme avoir un lit confortable par exemple. Ils sont sensibles à des chambres cosy, ayant par exemple une belle vue. De plus, les couples font du tourisme et n'ont pas les contraintes d'une famille. ils préfèreront donc découvrir des restaurants locaux pour goûter aux plats typiques de la région de votre établissement.
#Clients des hôtels de luxe
Les clients des hôtels de luxe ont des attentes très élevées sur les prestations offertes par un établissement. Ils ne sont pas à la recherche d'un simple service mais d'une expérience de voyage. Ils sont prêts à débourser une somme importante pour vivre cette expérience. Ils se rendent donc principalement dans les restaurants 5 étoiles pour le confort et l'excellence des services proposés.
#Nomades numériques
Les nomades numériques sont des individus travaillant en télétravail mais depuis différents endroits. Ils ont différents profils, de l'entrepreneur à l'employé d'entreprise. Ils sont indépendants et n'ont pas de lieu fixe de travail. Les nomades numériques se sont multipliés depuis la COVID 19. En effet, la pandémie a provoqué un changement radical dans la manière de travailler avec le télétravail.
Ainsi, les nomades numériques ont des besoins spécifiques dans les hôtels dans lesquels ils séjournent. Tout d'abord, ils ont besoin d'une bonne connexion Wifi afin de pouvoir travailler de manière efficace. De plus, ils vont être sensibles à la présence d'espaces de travail dans l'hôtel. En effet, avoir un lieu calme et dédié au travail est un atout. Enfin, les nomades numériques sont sensibles, comme tous les autres clients, aux emplacements des établissements et aux activités proposées car ils disposent de temps libre.
#Clients hôteliers éco-responsables
Les tendances actuelles de respect de l'environnement et de consommation plus respectueuses sont aussi visibles dans les hôtels. En effet, les millenials ou encore la génération Z sont à la recherche de prestations plus durables. Désormais, en tant qu'hôtelier, vous êtes obligés d'adapter votre stratégie aux changements de consommation de la clientèle pour répondre au mieux à leurs besoins et augmenter votre chiffre d'affaires.
Ainsi, les clients hôteliers éco-responsables sont sensibles à des formes d'hébergements utilisant peu de ressources naturelles. En tant qu'hôtelier, il est donc primordial de mettre en avant toutes les actions de votre établissement pour une logique durable.
Enfin, pour les hôtels-restaurants, il y a une demande importante pour une alimentation plus respectueuse avec le véganisme par exemple.
Pour aller plus loin : découvrez les nouvelles tendances de la restauration pour 2023 !
#Les voyageurs d'affaires
Même en période estivale, les voyages d'affaires continuent ! Evénements professionnels, conférences ou encore réunions, ces clients se déplacent souvent pour des courts séjours à des fins professionnelles.
Ce type de client a besoin d'une connexion haut débit pour pouvoir travailler. De plus, cette clientèle de passage n'a souvent pas le temps de profiter des activités sur place. Elle sera donc plus sensible à une chambre confortable pour se reposer après une longue journée de travail. Enfin, les voyageurs d'affaires aiment aussi les hôtels facilitant la logistique de leurs voyages en mettant en avant par exemple les liaisons de transports ou encore les restaurants présents à proximité. En effet, ces voyageurs sont souvent pressés et optimiser leur séjour est primordial.
Ainsi, il existe plusieurs profils de clients pour les vacances scolaires aux besoins bien spécifiques. Activités, chambres confortables ou encore restaurants, chacun d'entre eux a des préférences et répondre à leurs besoins est une nécessité ! Mais pour que leur séjour se passe au mieux , il est important en tant qu'hôtelier de connaître ses droits mais aussi ses devoirs face aux clients.
Les obligations et les droits de l'hôtelier
Hôtel privé, d'affaires ou encore touristique, qui est concerné ? Qu'est-ce qui est interdit ? Quelles sont les obligations de l'hôtelier ? Faut-il afficher le prix par personne et par chambre ?
En tant qu'hôtelier, il est primordial d'accueillir les vacanciers en toute légalité. En effet, le secteur de l'hôtellerie est soumis à de nombreuses règles. Mais quelles sont ces obligations ?
#1 Afficher les prix
Les hôteliers doivent afficher certains prix à la réception et à l'extérieur de leur établissement. En effet, la clientèle doit pouvoir accéder directement à des informations essentielles telles que :
- Le prix pratiqué pour une nuitée en chambre double
- Les éléments constituant les prestations proposées
#2 La réservation
Lorsqu'une réservation est effectuée dans votre hôtel, vous pouvez demander des arrhes. De plus, il n'y a pas de pourcentage légal donc chaque hôtelier choisit le montant qui lui convient.
#3 Les heures d'arrivées
Les heures d'arrivées changent en fonction des établissements et elles ne sont pas réglementées. Dans tous les cas, un client peut disposer de sa chambre après l'heure limite d'arrivée mais il est tout de même préférable que ces derniers préviennent l'établissement.
Pour aller plus loin : découvrez notre article sur l'accueil des clients dans un hôtel !
#4 Payer la note
Au moment du paiement, l'hôtelier doit remettre une note aux clients sur laquelle figure :
- La date
- La raison sociale
- Le numéro de la chambre occupée
- La durée de la location
- Le nom et l'adresse
- Les prix et taxes du service
- La somme totale
Site internet ou encore logiciel de gestion : plusieurs solutions existent pour se préparer à l'arrivée des vacanciers pour les hébergements hôteliers
Qu'est-ce qui peut attirer les clients dans un hôtel ?
#La personnalisation, une priorité
Le mot d'ordre pour tous les secteurs confondus est la personnalisation de l'expérience client. En effet, l'objectif majeur est la fidélisation de la clientèle.
Aujourd'hui, les clients sont multi connectés sur toutes les plateformes. Ils n'hésitent pas à partager leur expérience sur le net et se réfèrent à ces avis pour prendre leurs décisions.
Ainsi, grâce à des PMS de gestion, les hôteliers peuvent perfectionner l'expérience offerte aux clients. En effet, grâce à l'automatisation et à la transversalité des solutions, fini de perdre du temps pour prendre une réservation ou faire une facture. Les équipes peuvent passer plus de temps avec le client pour l'accompagner durant tout son séjour !
Pour aller plus loin : découvrez tous les avantages de l'utilisation d'un PMS !
#Votre site internet
Avoir un site internet est primordial en 2023 ! En effet, il permet de se doter d'une image professionnelle et renforce le lien avec les clients. Véritable vitrine en ligne de votre hôtel, il vous permettra de présenter votre établissement pour fidéliser de nouveaux clients. Vous pouvez par exemple mettre en avant toutes vos actions respectueuses de l'environnement pour donner envie aux voyageurs éco-responsables de venir séjourner chez vous.
Enfin, vous pouvez communiquer sur les informations essentielles de votre établissement comme les horaires d'arrivée, de check-in ou encore les activités sur place. En effet, les clients doivent avoir toutes les informations dont ils ont besoin pour leurs vacances !
Pour aller plus loin : découvrez notre article sur la digitalisation !
#Être actif sur les réseaux sociaux
Grâce aux réseaux sociaux, vous pouvez instaurer un lien de proximité avec votre clientèle. Ainsi, créer du contenu ciblé pour vos clients permettra de les fidéliser et de les inciter à revenir. De plus, grâce à un contenu varié et intéressant, les clients pourront réagir et donner leur avis, et vous pourrez créer une véritable communauté. Aujourd'hui, être présent sur les réseaux sociaux est indispensable !
Pour aller plus loin : découvrez les avantages d'être présent sur Instagram pour le restaurant de votre établissement !
#Mettre en place des ventes privées
La vente privée est très tendance et s'inscrit dans la personnalisation de l'expérience client. A l'arrivée des vacances scolaires, votre établissement peut mettre en place des ventes privées pour une partie de la clientèle. Cela permettrait de fidéliser les clients et de renforcer la notoriété de votre établissement !
Pour aller plus loin : découvrez nos 5 conseils pour augmenter la satisfaction de vos clients !
#Optimiser son référencement et son profil sur les OTA
Aujourd'hui, 70% des réservations d'hôtel se font par des OTA telles que Booking ou encore Expedia. Ce canal de réservation n'est donc pas à négliger pour votre établissement. Il vous faut donc être présents sur ces moteurs de réservation en ligne car cela présente de nombreux avantages :
- L'accès à une clientèle plus large
- L'augmentation de la visibilité de votre établissement, y compris à l'étranger
- L'accès à un service sécurisé
Pour aller plus loin : découvrez notre article pour tout savoir sur les moteurs de réservations en ligne !
#La localité de votre établissement
Mettez à jour les informations de votre hôtel sur les activités disponibles à proximité. Si vous êtes situés au bord de la mer ou en centre-ville, vos clients seront friands de connaître tous les divertissements s'offrant à eux. Attractions touristiques, monuments cachés ou encore points de vue, tenez-les informés des différentes activités pour leurs vacances !
Pour aller plus loin : découvrez 10 astuces pour fidéliser les clients de votre hôtel !
#Un logiciel de gestion adapté à votre métier
Se doter d'un logiciel de gestion hôtelière appelé PMS est primordial avant le début de la période estivale. En effet, il vous permettra d'optimiser la gestion de votre établissement en favorisant :
- Un gain de temps
- Une sécurité renforcée
- Une croissance du chiffre d'affaires
- Une optimisation du taux de remplissage
- Une amélioration de la relation client
Pour en savoir plus : découvrez notre logiciel FIDUCIAL Hôtel-restaurant !
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Ainsi, en tant qu'hôtelier, il n'y a pas d'unique solution pour essayer d'attirer la clientèle et pour préparer votre établissement. Mais pour que ces solutions soient viables, il faut connaître le profil de votre clientèle pour personnaliser le plus possible votre prestation. Site internet, OTA ou encore logiciel de gestion hôtelier, toutes ces solutions existent pour vous accompagner dans votre activité. Pour faire face aux vacances scolaires, ces outils sont les meilleures solutions pour vous permettre d'accroître votre chiffre d'affaires et de fidéliser votre clientèle !