Gestion de crise au sein de l'office : tout savoir sur le plan de continuité d'activité (PCA) !

Le contexte que nous avons connu de la crise sanitaire, comme le contexte actuel d’attaques cyber ou bien encore de crise économique, démontre la nécessité de se parer à toute éventualité.

En effet, lors de la pandémie de Covid-19, l’écrasante majorité des entreprises a vu son activité impactée partiellement ou totalement.

Aujourd’hui les attaques cyber (fraude au RIB, cheval de Troie, fraude au président …) sont quotidiennes en France et peuvent mettre gravement en péril l’activité de l’entreprise notariale.

Afin de limiter l’impact d’une crise sur son activité et ce, quelle que soit son origine ou bien encore son intensité, le plan de continuité est l'outil incontournable.

Voici tout ce qu’il faut savoir à son sujet.

Qu'est-ce que le plan de continuité d'activité ?

Un plan de continuité d’activité (PCA) ou plan de continuité, est un document rassemblant l’ensemble des mesures qui doivent permettre, quelle que soit l’entité, de maintenir a minima ses activités essentielles en cas d’imprévus, menaces (informatiques par exemple), ou crises majeures et d’organiser une reprise de l’activité une fois la crise passée.

Ce document permet d’anticiper tout événement qui pourrait perturber le fonctionnement normal d'une entreprise et d’y faire face grâce à une stratégie préétablie afin d’en limiter les impacts par la mise en place d’un plan de reprise. Il permet également au moment où la crise se déclenche de savoir précisément ce qu’il convient de faire et quel doit être le rôle de chacun dans ce contexte. Le plan de continuité est à adapter selon chaque entreprise qui décide de sa propre stratégie concernant les ressources et les procédures à adopter suivant la situation. Il est essentiel que chaque collaborateur soit au courant de l’existence de ce plan de continuité et de son contenu.

Qui doit réaliser un plan de continuité d'activité ?

Un plan de continuité d'activité est essentiel pour toute entreprise ayant un risque d'interruption d'activités pouvant entraîner des pertes financières et impacter le travail de l’entreprise sur le moyen ou le long terme.

Bien que la création d'un PCA soit fortement recommandée pour chaque entreprise, quel que soit son secteur ou son type d'activité, il faut noter que sa mise en place n'est pas une obligation légale.

Cependant, être préparé à gérer une crise permet non seulement de mieux la surmonter mais aussi de gagner en crédibilité auprès de ses collaborateurs, fournisseurs et clients.

Pourquoi l'élaboration d'un PCA est-elle indispensable ?

Un imprévu, que ce soit une catastrophe naturelle, une coupure de courant ou une pandémie par exemple peut avoir de nombreuses conséquences sur le fonctionnement de votre activité :

• financières : lors d’un arrêt partiel ou total de l’activité du fait d’une crise, les charges ne s’arrêtent pas et les pertes de revenus peuvent être importantes
• commerciales : il peut en découler une perte de clients ou de partenaires ce qui impacterait encore davantage votre activité
• digitales : un PCA informatique permet de réagir en cas d'endommagement du système informatique, de perte de données, en cas de panne ou d’attaque, et pire encore en cas d’absence de sauvegarde des données, etc.
• En termes d’image et de réputation : suivant la crise, on peut craindre une perte de confiance en votre office, notamment par le non-respect d’engagements par exemple, l’impossibilité de tenir des délais
• morales : une crise qu’elle quelle soit aura, surtout si elle n’est pas maîtrisée, aura des conséquences sur le moral de l’équipe, mais également des dirigeants, donc des notaires

Toutes les situations ne sont pas prévisibles ; il est impossible d'anticiper l'ensemble des imprévus qui pourraient survenir et impacter votre activité. Cependant, le plan de continuité vous permet de réduire les effets directs au moment de la crise et de limiter les conséquences négatives sur le long terme. Il vous sera alors plus facile de vivre cette crise, de mettre en place les actions nécessaires pour en réduire ses effets et d'être préparé à votre reprise d'activité.

Quand et comment mettre en place un plan de continuité d'activité ? Selon quelles étapes ?

Comme son nom l'indique, un imprévu est par définition non prévisible. Il convient donc ici d’anticiper. Il ne faut pas attendre d'être face à un incident pour rédiger son plan de continuité. Il est donc préférable de le mettre au point dès le début de votre activité quitte à ce que celui-ci ne soit pas utilisé dans l'immédiat. Ainsi, il sera pensé dans le calme et la sérénité, sans omission d'éléments essentiels. Il pourra être mis à jour au gré des événements quand cela semblera pertinent.

Comme tout document stratégique, un plan de continuité doit être écrit et partagé avec l'ensemble des collaborateurs de l'office. Il doit également être mis à jour régulièrement et même être mis en pratique via des exercices de mise en situation. Ce plan de continuité peut être rédigé à plusieurs afin que toutes les compétences de l'office soient rassemblées.

Lors de sa conception, certaines étapes sont des prérequis indispensables :

— Définir la liste des activités essentielles de votre étude et également les processus nécessaires au fonctionnement de ces mêmes activités.

— Évaluer les risques les plus graves pour la continuité de votre activité : pour cela, vous pouvez réaliser une analyse des risques auxquels votre office peut être confronté. Il est impossible de lister tous les risques, c’est pourquoi il est important de ne garder que les principaux, tout en essayant de garder un œil prospectif et ainsi d’imaginer l’inimaginable !

— Déterminer une stratégie vous permettant de maintenir votre activité. Lors de cette phase vous devez établir et décrire pour chacune de vos activités essentielles : les niveaux de service retenus, les durées d’interruption maximales pour ces services et enfin les ressources et les procédures que vous devez utiliser afin d’atteindre les objectifs.

– Évaluer la faisabilité de la stratégie à adopter en tenant compte notamment de la disponibilité des ressources.

Comment élaborer un plan de continuité ?

Avant de rédiger un plan de continuité, il s’agit d’abord de réfléchir sur les points suivants :

• définir le contexte de votre étude et les objectifs que vous vous êtes fixés ;
• identifier et formaliser les éléments indispensables à la continuité de l'activité ;
• identifier et prioriser les risques ;
• déterminer les moyens à mettre en œuvre et les procédures à adopter ;
• spécifier la stratégie globale de continuité ;
• définir les procédures de gestion de crise et de communication envers les collaborateurs, les fournisseurs et les clients

Quelles informations clés doit-il contenir ?

Le contexte

La description du cadre général permet de répertorier l'ensemble des objectifs et obligations de l'office ainsi que les ressources disponibles et les processus à mettre en place en vue de faire perdurer ses activités essentielles.

Vous pouvez ainsi faire la liste de :

• Vos biens matériels : bâtiments, locaux, moyens de transport, etc.
• Vos systèmes informatiques : ordinateurs, moyens de communication et télécommunication, serveurs, réseau etc.
• Vos collaborateurs : personnes à contacter, compétences, rôles, etc.
• Vos ressources immatérielles : informations stratégiques, données internes, etc.
• Vos prestations externes : fournisseurs d’énergie, d'internet, sous-traitants, etc.

Les risques principaux 

Ces risques sont considérés comme mettant le plus en péril la continuité de l’activité. Ces risques doivent être explicités à l’aide de scenarii. Pour identifier ces risques et les prioriser, vous pouvez utiliser une grille d’évaluation.

Si vous ne souhaitez pas rentrer dans cette démarche complète de gestion des risques, il est possible de commencer là encore à l’aide de scenarii en définissant un axe principal sur les risques encourus. Cela vous permettra de rédiger une version de PCA simplifiée, en attendant une analyse plus poussée de votre situation.

La stratégie de continuité d'activité

Cette partie décrit précisément pour chaque activité essentielle, les niveaux de services minimaux et les durées maximales d’interruption possible. Vous indiquerez également quelles sont les ressources et les procédures à utiliser afin d’atteindre les objectifs. Pour cela, il est important de tenir compte des différentes ressources qui pourraient avoir été perdues et d’élaborer une stratégie jusqu’à la reprise de la situation normale.

Le rôle de chaque collaborateur

Afin que chacun sache comment réagir en fonction de la situation, il est nécessaire que chaque collaborateur soit au courant de l’existence de ce PCA, du rôle de chacun en fonction de la crise à gérer afin d’optimiser la temps de réaction, pour ainsi mieux maîtriser la gestion de la crise et le bien-être de l'ensemble de l'équipe.

Le dispositif de gestion de crise

Il s'agit de la mise en œuvre opérationnelle du PCA. Ce dispositif permet de réagir efficacement grâce à la mise en place de procédures prédéfinies :

• détection des incidents,
• alerte des différentes parties-prenantes de la cellule de crise,
• application du PCA.

Il comporte notamment des solutions afin de pallier aux services défectueux, un plan de reprise d’activité ou encore un plan de communication à destination des collaborateurs, des clients et des fournisseurs.

La maintenance opérationnelle du plan 

Cette dernière partie est essentielle afin d'assurer l'efficacité pérenne du plan de continuité. Il s'agit d'utiliser son retour d'expérience pour optimiser son PCA, notamment en vérifiant que :

• les procédures mises en place ont été bénéfiques, et les réajuster si nécessaire.
• le PCA reste conforme à la stratégie de l'office et les objectifs qu'il se fixe dans le temps (qui peuvent avoir évolués suite à la crise).

Quand et comment utiliser un PCA ?

Quand cela est possible, il faut savoir repérer certains signaux annonciateurs de la crise à venir. Quand l'imprévu survient sans signe avant-coureur, le PCA doit être lancé sans délai.

Dans les deux cas, lorsqu’un sinistre survient, une phase de prévention avant intervention doit être mise en place (mise au courant des responsables, vérifications de la marche à suivre et sa faisabilité, enregistrement de documents…). Vient ensuite le déclenchement du PCA suite à la réalisation du sinistre.

Notre conseil : mieux vaut déclencher le plan trop tôt que trop tard afin de permettre une prise en charge plus rapide.

À quelle fréquence doit-il être mis à  jour ?

En fonction de l’évolution des priorités de votre étude et des nouveaux risques auxquels vous pouvez être confronté comme une nouvelle crise sanitaire par exemple, ou bien encore une crise digitale nationale voire mondiale. De plus, les fournisseurs (électricité, internet …) et les collaborateurs peuvent changer et de nouveaux risques peuvent émerger en cas de changement de locaux, d'organisation, etc. Il est donc absolument nécessaire que le plan de continuité soit mis à jour régulièrement afin d’éviter tout retard dans la mise en place de votre stratégie lors d’une crise. De manière générale, un PCA est mis à jour tous les 2 à 3 ans.

Focus sur le plan de continuité informatique : pourquoi est-il  primordial ?

Un PCA informatique correspond au volet informatique du PCA complet de l'étude. Il a pour principal objectif de permettre une continuité d'activité en cas de problème touchant le système informatique. Son but est de limiter au maximum la perte de données suite à une menace sur l'informatique ou un problème tiers. Ce plan doit être au cœur de la charte informatique de votre office.

Tout comme un PCA classique, le PCA informatique consiste à déterminer les risques qui pèsent sur l'étude et leur possible impact sur l'activité en cas d'interruption plus ou moins longue afin d'en limiter au maximum les conséquences. Il s'agit principalement de déterminer la durée temporelle maximale durant laquelle le système informatique peut être hors service et donc avant sa remise en fonctionnement.

Plusieurs méthodes peuvent vous permettre d'assurer la continuité d'activité informatique. Ces méthodes doivent à la fois permettre d'éviter toute interruption d'activité mais également permettre une remise en service rapide après un sinistre.

Prévenir les risques 

Afin d'éviter toute discontinuité de l'activité, il est essentiel de s'assurer de :

• sauvegarder et restaurer ses données
• conserver et archiver ses données
• savoir comment réagir en cas de problème

Sauvegarder ses données

Afin de s'assurer de ne pas perdre ses données en cas d'attaques informatiques, de mauvaise sauvegarde ou mauvaises manipulations humaines, il est essentiel de faire des copies de sauvegarde de manière régulière. Ces copies doivent être conservées dans un endroit différent du matériel informatique ou des locaux de l'office afin d'éviter une destruction en cas d'incendie ou de dégâts matériels, etc. Stocker ces copies dans un endroit extérieur peut être une solution. L’utilisation de sauvegardes externalisées (type Cloud) peut également être une solution adaptée.

Systèmes de secours

Pour limiter la durée d'indisponibilité, vous pouvez disposer d'un système de secours qui peut prendre le relais en cas de défaillance. Cela a un certain coût et doit être étudié de manière plus importante. Vous pouvez également disposer d'une double alimentation des serveurs (s'il en existe encore) et/ou des postes par exemple afin que le relais soit pris si besoin. Chaque entreprise doit déterminer ses besoins afin de composer le système qui lui correspond le mieux.

Les documents essentiels doivent et peuvent faire l’objet d’une attention toute particulière afin de pouvoir poursuivre son activité en cas d’indisponibilité des réseaux. Un fonctionnement en monoposte ou en poste local redevient alors possible.

Informations et bonne utilisation des collaborateurs

Derrière tout système informatique se trouve une personne. Pour limiter le risque de problème il est essentiel que chacun suive les recommandations mises en place par l'office pour éviter tout comportement à risque.

Cela passe par exemple par l'utilisation des applications autorisées et vérifiées, la confidentialité des identifiants informatiques et codes d'accès ou la reconnaissance des symptômes de panne afin d'y apporter une réponse la plus rapide possible. Il est du rôle du notaire chef d'entreprise de s'en assurer ainsi que de veiller aux contrats nécessaires avec des prestataires et à la réflexion autour des mesures à suivre en cas de défaillance système.

Des règles de bon usage des systèmes digitaux doivent également être mises en place afin de rappeler à chacun la manière suivant laquelle il convient de se comporter au sein de l’entreprise.

Plan de continuité relationnel : une nouvelle approche indispensable !

Aux côtés des plans de continuité que nous qualifieront de classiques, il est un nouveau pan de cet aspect qu’il est important de mettre en avant. Il s’agit du plan de continuité relationnel qui doit permettre d’accompagner l’ensemble de l’équipe sur le plan psychologique. La crise Covid-19 a montré comme il était important de se pencher sur chacun des collaborateurs et comme les réactions de chacun étaient différentes. Il faut donc prendre le temps de comprendre le fonctionnement de chaque membre de l’équipe afin d’être en mesure de l’accompagner pendant cette période de crise. Il s’agit là de mettre en place une stratégie de coaching afin d’être certain que l’ensemble de l’équipe sera en mesure de franchir cette étape sans dommages.

Téléchargez gratuitement notre modèle de plan de continuité d'activité dédié à votre étude. Cet exemple, à adapter selon vos besoins, vous apporte une première base dans la rédaction de votre plan de continuité.

Sous forme de PDF remplissable, il vous permettra de regrouper sur un même document les informations utiles et les procédures à mettre en place en cas de crise :

• la liste des personnes à contacter (associés, instances professionnelles, etc.)
• l'organisation à mettre en place dans votre office
• le focus sur le PCA informatique (recommandations préalables, sauvegarde des serveurs, sécurité des postes de travail, etc.).

Nos conseillers FIDUCIAL restent à votre disposition pour vous accompagner dans toutes les démarches liées à la création et au développement de votre étude notariale.

Retrouvez également notre dossier consacré à la crise sanitaire du Covid-19 et mettez toutes les chances de votre côté pour réussir la reprise de votre activité.