Si la partie administrative du métier d'IDEL est vite facilitée par un logiciel de gestion infirmier, une bonne gestion relationnelle des patients et de leur famille s’acquiert surtout avec l’expérience. Pour autant, quelques astuces s’appuyant sur les textes de loi peuvent vous aider.
Que faire en cas de refus de soin ?
Refuser les soins fait partie des droits du patient. Il faut respecter sa volonté, mais vous devez l’informer des répercussions possibles sur sa santé. Vous pouvez aussi prévenir le médecin prescripteur de la décision du patient.
Le patient peut aussi vouloir stopper les soins entamés avec son IDEL. Il est alors en droit de changer d’IDEL s’il le souhaite. Vous devez, dans ce contexte, lui communiquer les coordonnées d’un(e) ou plusieurs autres IDEL du secteur.
Selon l’article R 4312-12 du Code de la santé publique (CSP), vous pouvez aussi arrêter de prendre en charge un patient pour des motifs légitimes, par exemple si vous estimez que les nouveaux soins demandés dépassent votre domaine de compétence. Dans ce cas, informez le patient par écrit des motifs de votre décision, au moins un mois à l’avance. A noter, la continuité des soins doit être assurée le temps qu’il vous trouve un remplaçant. Donnez-lui la liste départementale des IDEL, et remettez à son médecin toutes les indications utiles pour les soins.
Comment répondre aux questions des patients et de leurs proches ?
D’après l’article L1111-2 du CSP, « toute personne a le droit d'être informée sur son état de santé ». Vous devez donc répondre à toutes les questions posées par le patient concernant sa maladie et les soins prodigués. Si vous ne connaissez pas certaines réponses, conseillez au patient de parler avec le médecin approprié. Assurez-vous également qu’il a parfaitement compris vos explications. La signification des termes médicaux est "évidente" pour les IDEL, mais peut être plus obscure pour le patient. Prenez le temps de bien expliquer, et utilisez des termes plus simples au besoin.
Le devoir d’information s’applique aussi aux représentants légaux des patients mineurs ou majeurs sous tutelle. Mais vous restez soumis(e) au secret professionnel : vous ne pouvez pas non plus répondre aux questions de tous les proches.
Que peut-on dire aux familles ?
Question délicate, car la loi apporte peu de réponses concrètes sur ce qu’il est possible de dire ou non… D’un côté, l’article R. 4312-5 du Code de déontologie du conseil de l'ordre des infirmiers rappelle l’importance du secret professionnel. De l’autre côté, vous devez quand même donner un minimum d’informations aux familles, qui s’inquiètent pour le malade. Dans bien des cas, la frontière entre ces deux obligations peut sembler bien floue. D’autant plus que le patient peut avoir déjà divulgué des informations à ses proches. Les IDEL sont donc souvent obligé(e)s d’évaluer au cas par cas ce qui peut être dit aux familles. Au besoin, n’hésitez pas à mettre votre obligation de respecter le secret professionnel en avant si une question vous semble trop "intrusive".
Comment gérer les familles des patients ?
La famille des patients n’est pas toujours simple à gérer : voir un proche souffrir peut rendre irascible, voire agressif. Le mieux est de fixer des "règles" dès le premier jour, par exemple ne répondre qu’aux demandes formulées poliment, toujours parler calmement… Dans l’idéal, une relation de confiance et de coopération doit se nouer entre vous et les familles des patients. Pour y parvenir, vous pouvez valoriser les efforts fournis par les membres de la famille pour s’occuper du patient durant votre absence, les remercier pour les informations utiles qu’ils vous fournissent, leur donner des conseils pour encore mieux épauler leur proche, et les rassurer autant que possible.